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Estudio de Clima interno en un Hotel
Es imposible hacer un producto de mucha calidad sin tener a la vez un entorno de trabajo de mucha calidad. Todo está ligado: producto de calidad, servicio al cliente de calidad, puesto de trabajo de calidad y calidad de vida de tus empleados” Yvon Chouinard
El caso de una cadena de Hoteles
En este post y los siguientes abordaremos el caso de una cadena de hoteles.El objetivo es reflexionar sobre la importancia de estar informados acerca del buen ambiente de trabajo, de prevenir, de escuchar y resolver las quejas del personal, de comprender que un ambiente negativo puede terminar perjudicando la reputación de cualquier entidad.Un hotel confortable de alta calidadEn el Hotel Paraiso se respira un ambiente tenso. En la central de reservas que funciona dentro del hotel, hay sobrecarga de trabajo, las recepcionistas ya no sonrien, responden de mala manera. La poca calidad es percibida por un cliente quien comentó su experiencia en un blog, propagándose en las redes sociales. La reputación del hotel quedo dañada.El inicio de la solución empieza cuando el Director del Hotel decide conocer a fondo el problema a través de una encuesta de satisfacción laboral. Quiere conocer el por qué del deterioro de la calidad del servicio.La herramienta empleada para conocer las percepciones y opiniones de todo el personal es el estudio de clima interno. Investigación que sirvió además para destapar otros problemas que afectaban la eficacia del hotel.El clima interno en un hotel
“Es imposible hacer un producto de mucha calidad sin tener a la vez un entorno de trabajo de calidad. Todo está ligado: producto de calidad, servicio al cliente de calidad, puesto de trabajo de calidad y calidad de vida de tus empleados” Yvon Chouinard
El caso de una cadena de Hoteles
La cadena hotelera Paraíso, en su estrategia de expansión ha adquirido recientemente un hotel de 4 estrellas en Almería un hotel prestigioso y con encanto. El hotel lleva funcionando 15 años, tiene 150 habitaciones, desde sus inicios siempre se ha caracterizado por la calidad de su servicio al cliente, por la pulcritud de sus instalaciones y por la agilidad de sus reservas. Durante la temporada alta siempre cuelga el cartel de “completo”.
Dicho complejo hostelero está dirigido por el Sr. García, un directivo considerado y de trato muy cordial. El hotel destaca por sus instalaciones confortables y espaciosas, por su cocina variada y de buena calidad. Su personal está bastante cualificado: rápido amable y atento, realiza anualmente diversos cursos: protocolo y atención al cliente, social crm, ingles, etc. El subdirector el Sr. Pedro Salazar -un profesional con alta cualificación- carece de habilidades sociales, no tiene empatía, además está atravesando a nivel personal por una crisis matrimonial. Como jefe es estricto y desagradecido, nunca reconoce el esfuerzo y el buen trabajo que realiza su equipo de colaboradores en su afán de mejorar la calidad de los servicios del hotel
Estallan los problemas en la central de reservas .
Ultimamente, las recepcionistas de la central de reservas atienden a los clientes que llaman para hacer reserva con apatía, desgana y a veces. Respiran un ambiente de tensión y malestar. Una tarde la empleada más veterana discute con el subdirector quien la insulta y menosprecia, ella contesta sus insultos con ironía. A partir de ese día, el ambiente va de mal a peor, el mismo que se propaga a otras áreas del hotel.
El Subdirector: un estilo directivo autocrático
La actitud de Pedro Salazar, Subdirector del hotel está creando problemas entre todo el personal. Los absentismos han aumentado y hay además hay bajas por ansiedad y estrés. Los empleados que están activos ya no soportan más la tensión así que deciden contarle todo al Director quien acaba de reincorporarse después de un mes de vacaciones.Las recepcionistas de la central de reservas y los botones son los responsables de comentar la situación.
Los empleados del hotel exponen al Director minuciosamente lo ocurrido, las exigencias, humillaciones y el trato autoritario del Sr Salazar. El Sr Garcia escucha pacientemente, incluso toma nota de las quejas.
El Director General un directivo paciente y asertivo. Aunque sabe que su deber como Director es escucharles y resolver esta dificultad, les interrumpe, considera que ya ha escuchado suficiente y les promete solucionar el problema.
Cuando los empleados se marchan se queda pensativo y asombrado.
Opinión del hotel en las redes sociales
Aunque preocupado el Sr Garcia continua trabajando, revisa la correspondencia de la tarde, abre el correo de un amigo quien le adjunta el enlace de un blog especializado en hostelería. Son malas noticias, con la manos en la cabeza termina de leer un comentario muy negativo. No puede creerlo es la opinión de un cliente muy conocido, quien fue víctima de una mala respuesta en la central de reservas. A ese comentario se suma otra opinión que dice: “Las instalaciones están bien, son muy confortables, pero el personal es áspero, se les ve amargados. La comida ha bajado en calidad y el trato, ya no es el de antes”. Estos comentarios fueron tuiteados y retuiteados.El Director inmediatamente, a través del tweet del hotel pidió disculpas aunque la marca del Hotel ya quedó dañada.
El Sr García está convencido que si la situación no cambia y los empleados siguen insatisfechos seguirán proyectando su malestar a los clientes.
Llama a un consultor especializado en clima interno y le comenta los incidentes.
La encuesta de clima interno
El diagnóstico parte de conocer el clima
El Director General del hotel sabe que hacer planes sin hacer un diagnóstico equivale a someterse a un tratamiento sin análisis. Está convencido que si actúa por intuición puede equivocarse.
El procedimiento de trabajo
El Director del hotel, conversó con el consultor acerca del procedimiento que se empleará para elaborar las preguntas y acordaron un calendario de reuniones a celebrar con los diferentes departamentos del hotel. Concretaron el calendario definitivo y 8 puntos básicos que se investigarán.
Son los siguientes:
- La cultura del hotel:
- Orientación al cliente.
- Condiciones de trabajo e información sobre el desempeño.
- Sueldo y desarrollo del empleado.
- Estilo de liderazgo de jefes de planta y otros mandos.
- Trabajo en equipo integración y resultados.
- Comunicación.
- Imagen global del hotel
Apoyo y compromiso del Director del Hotel
El Director, Sr. García respaldó en un 100% el proyecto de mejora de clima laboral y participará en todas las fases del procedimiento. Así mismo, implicará al comité de empresa en el proyecto de clima laboral.
Finalmente, se compromete a presentar los resultados finales a los empleados y a poner todas los medios para solucionar los problemas identificados concluida la encuesta.
