En este post y en los sucesivos, pretendo sensibilizar sobre la necesidad de gestionar el negocio pensando en la sociedad, que es a fin de cuentas donde se encuentran los clientes pero también, ganarse el cliente interno: los colaboradores. Destaco en este post tres puntos básicos: la importancia de atender al cliente externo e interno; conseguir el apoyo de la Dirección en el desarrollo del plan de formación y, que el plan de formación sea la respuesta a la solución de problemas y retos del negocio. En este primer post, cito el ejemplo de una empresa de supermercados cuyo crecimiento y expansión tuvo como eje una política social. El plan de formación se inicia en esta empresa con un inventario de las necesidades formativas detectadas en sus tiendas.
CASO CADENA DE SUPERMERCADOS
La cadena de supermercados es una empresa de distribución de alimentos que cuenta con 180 tiendas ubicadas en toda España, estos supermercados tienen 50 años de antigüedad.
Comenzaron ofreciendo alimentos y productos frescos de óptima calidad y poco a poco, implantaron otra línea de productos. Hoy ofrecen una variedad de artículos a través de diferentes secciones: alimentación, droguería, carnicería y pescadería.
Su plantilla es de 5000 personas, todas ellas con contratos fijos. Su facturación en el 2010 fue superior a los 800 millones de euros.
Consolidación del negocio y RSC
La empresa está celebrando sus 50 años de creación proyectándose a los clientes y a la sociedad, quienes han hecho posible la prosperidad de su negocio.
La filosofía de Responsabilidad Social y el cliente externo
Para festejar este aniversario ha iniciado una Campaña de Responsabilidad Social que tiene como objetivo fomentar hábitos de vida saludable, entre sus clientes y en la sociedad en general. Dentro de sus tiendas se ha creado un Stand en el cual una nutricionista cuenta los beneficios sobre el consumo de vegetales, ofrece dietas y regala una guía sobre la alimentación sana, además, obsequian a los clientes que gasten 20 euros en el supermercado, 4 kg de frutas y hortalizas variadas.
Esta cadena de supermercados siempre ha ejercido una política de responsabilidad social con la comunidad de vecinos, con la cual ha tenido diversos detalles. Su aporte a la comunidad enfocó hacia el patrocinio de actividades deportivas y a la donación de alimentos destinados a los sectores más desfavorecidos.
Gracias a esta vocación social la marca del negocio cuenta con la aceptación de la comunidad en un 90%, según revela el último estudio de percepción de imagen .
Planes de expansión y crecimiento
Está cadena de supermercados ha elaborado diversos planes para el 2012 pretende abrir en sus tiendas actuales nuevas secciones, como por ejemplo : perfumería, cuidado de niños y de mascotas.
Tiene previsto inaugurar 20 supermercados y promocionar el negocio con campañas especiales en todas sus tiendas y a la vez ofrecer promociones especiales en las zonas donde las ventas han descendido.
La filosofía de Responsabilidad Social y el cliente interno
También, tiene previsto organizar un gran evento social para celebrar con todo su personal el 50 aniversario.
Así mismo, para mejorar la calidad de servicio y mejorar la eficacia de los supermercados ha puesto en marcha tres nuevos departamentos: Comunicación con el cliente, Comunicación interna y Formación.
El apoyo de la Dirección
El nuevo Gerente del Negocio, Sr. Carlos Navarro está especialmente interesado en diseñar un plan de formación que atienda: nuevas contrataciones, jubilaciones, promoción a empleados. Está convencido de que la gestión social y la formación es la clave para salvaguardar la competitividad de cualquier negocio.
Crear una cultura de formación
La formación en este negocio es concebida como una función imprescindible,tan importante como lo es la función de ventas, razón por la que se ha creado un Departamento de Formación completamente autónomo.
La mentalidad que la formación es una inversión
Con este paso, el nuevo Director Gerente de la cadena de Supermercados pretende fomentar una actitud y una cultura de aprendizaje permanente. Este Gerente opina que la formación es una inversión; ésta debe realizarse según un plan anual de formación. El gerente considera que este plan debe responder a unas necesidades detectadas y debe diseñarse en función de los objetivos de la empresa y en atención a los objetivos del personal.
Se asigna un presupuesto
El departamento de formación tiene en este caso, todo el apoyo del nuevo Gerente Sr. Navarro, quien ha destinado un presupuesto que supera los 5 millones de euros para desarrollar conjuntamente las áreas de formación y comunicación interna, departamentos que deben trabajar en coordinación.
Retos del Dpto. de Formación
El responsable de formación es el Sr Pedro Vega , quien tiene la misión de diseñar y hacer el seguimiento del plan anual de formación en todas las tiendas.
El Sr. Vega pretende diseñar un plan de formación que tenga una amplia oferta formativa acorde con las necesidades de desarrollo de su personal y, además que beneficie a todos los trabajadores: nuevos, antiguos y jubilados.
Los cursos se impartirán en la empresa serán muy prácticos y se usará una metodología muy participativa, muchos de estos cursos serán obligatorios, aunque habrá otros cursos opcionales y voluntarios.
En su despacho, Pedro, repasa un cumulo de papeles y documentación para diseñar el plan anual de toda la cadena de supermercados. Lo hace junto con las Directoras de comunicación con el cliente y de comunicación interna.
Estos puestos nunca antes existieron, se han creado recientemente, siguiendo las recomendaciones del informe del estudio de clima interno realizados en todos los supermercados.
El reto: trabajar en coordinación
El responsable de formación cuenta con el apoyo de comunicación interna, es consciente que el éxito del plan depende también de la campaña de comunicación interna. Además, Pedro, sabe que comunicación con el cliente le aportará muchos datos relevante. Todos los directivos están ilusionados con el proyecto, nunca antes se realizó un estudio previo para impartir formación.
El reto propuesto será adaptar el plan de formación con el plan general de la cadena de supermercados. Este plan, tendrá el apoyo y el visto bueno de todo el Consejo de Dirección integrado además por los directores de: desarrollo de negocio, finanzas, compras y ventas.
Pautas para el diagnóstico de necesidades formativas
Para detectar las necesidades formativas en cada tienda habrá que seguir los siguientes pasos :
PRIMERO: Un análisis general de la empresa y del sector.
Se realizará un DAFO de cada tienda para tener información de las debilidades internas y amenazas externas de cada supermercado, así como de las fuerzas internas y de las oportunidades externas que pueden aprovechar.
SEGUNDO: Se necesitará determinar si cada tienda a ido cumpliendo los objetivos del negocio, si no se han alcanzado, habrá que indagar en las causas ( si se deben a falta de conocimiento, de procedimiento o de actitudes). Toda esta indagación permitirá poner remedio a las dificultades y formar al personal en esas carencias.
TERCERO: Se hará un análisis de la cultura de la empresa. Se tratará de esta forma conocer cómo se afrontan los problemas, cómo se comunican y cómo se toman decisiones en cada tienda.
Se hará un análisis de toda la documentación de las tiendas: Historia y evolución, volumen de ventas, posicionamiento respecto a otros supermercados, estilo de gestión. Además, se facilitará un “guión” para realizar entrevistas y cuestionarios a jefes, mandos y empleados , sobre valoración de tareas de los diferentes puestos y evaluación de desempeño, relaciones sociales, entre otros temas.
Procedimientos para detectar necesidades formativas
Los procedimientos para detectar estas necesidades serán la documentación, la observación, los grupos de formación y los cuestionarios.
La documentación que se revisará será: el plan general del negocio, el organigrama, la memoria de actividades, la cuenta de resultados, el posicionamiento de la compañía en el mercado, el informe de benchmarketing, el estudio de clima laboral realizado recientemente.
A las observaciones realizadas por el jefe hay que añadir las quejas de clientes, las devoluciones y las sugerencias hechas por empleados y jefes.
Es muy importante contar con personal de apoyo. En este caso, se formarán equipos de detección de necesidades de formación. Sus miembros deben ser representativos por ejemplo, todos los jefes de compras más el responsable de formación.
Respecto a los cuestionarios a cumplimentar por todo el personal, estos no serán anónimos. Conviene que los resultados se den a conocer a los encuestados, si éstos así lo expresan.
Cómo detectar necesidades formativas
El inventario de necesidades formativas
Las necesidades de formación serán el resultado de las situaciones individuales detectadas: ¿a quiénes se formará? y ¿qué tipo de contenido hace falta?
Para llegar a estas conclusiones, los responsables de formación deberán repasar y valorar la información arriba destacada. Además de hacer un inventario de necesidades de formación considerando los siguientes elementos:
- Tienda: Nombre de la sección y del responsable.
- Misión de la sección.
- Especificación de los problemas o dificultades que afronta.
- Nombres de sus integrantes.
- Categoría y formación actual.
- Edad y antigüedad en la empresa y en el puesto.
- Valoración del desempeño y eficiencia según calificación del supervisor.
- Sueldo y fecha del último aumentos.
- Sustitutos, si se han designado
- Formación requerida para el puesto
Concluido este inventario de necesidades formativas , comunicación interna diseñará una campaña informativa para promocionar el estudio de necesidades formativas. Sobre este tema, trataré en el siguiente post.
0 comentarios
Soy responsable de Recursos Humanos de una empresa de distribución. Hace poco me han
asignado la responsabilidad de FORMACION. He leído los 6 post de detección de necesidades.
Todos interesantes y me han aportado mucho, Pondré en práctica tus consejos y criterios en el nuevo plan de formación de mi empresa. Lo único que me da pena es no poder incluir el programa de out door
training.
Te deseo que aciertes mucho y te armes de paciencia.
La formación es una ventaja estratégica para toda empresa, pero lamentablemente, no todos los trabajadores lo verán así, habrá quienes "hacer cursos" equivale a sacrificar horas de descanso, depende de la política de cada empresa. Te costará crear una cultura de formación.
El outdoor training tiene unos efectos muy buenos en el clima de trabajo. En un futuro, seguro que podrás incluirlo. Mejor es ir poco a poco, ofreciendo novedades.
¡ Suerte Silvia María!