Comunicación interna y externa: las 9 preguntas básicas

comunicacion interna

Este post trata sobre el concepto de comunicación interna y externa, acerca de sus responsabilidades y exigencias. Destaca lo relevante que es y será la comunicación interna ante la irreversible cultura digital que se avecina.

La creciente importancia de la comunicación interna demanda trabajar en coordinación con la comunicación externa.

 DESCUBRE LAS 9 PREGUNTAS BÁSICAS SOBRE COMUNICACIÓN

 9 preguntas imprescindibles para comprender mejor la comunicación  externa e interna

1.¿Qué es la comunicación externa?

La comunicación externa es la comunicación de  la empresa con sus stakeholders , es decir : “cualquier persona o grupo que tiene un interés, derecho, reivindicación o propiedad en una organización”(Clarkson, 1995).

Los stake holders son los públicos objetivo de la comunicación externa. y pueden ser:  Dueños y accionistas, inversores, bancos y acreedores,  proveedores, competidores, gobierno (local, estatal, nacional, internacional…), asociaciones, prensa, radio, TV, periodistas,opinión pública, grupos de interés sociales, políticos, ambientales, entre otros. 

Podemos considerar la comunicación externa como un proceso de comunicación que establece la empresa con todos los públicos con los necesita relacionarse con el fin de: crear un clima de entendimiento, cuidar la buena imagen, la marca y la reputación corporativa.

2. ¿Por qué es importante la comunicación externa en la empresa?

En primer lugar, porque la comunicación es un activo clave que necesita gestionarse de una forma adecuada.

Porque la opinión de los stakeholders ( “públicos objetivo” ) es decisiva para la creación de la imagen corporativa, hoy un intangible de gran valor.  La importancia de cuidar estos públicos justifica que el departamento de comunicación externa debe  dirigirse a cada uno de ellos  con un objetivo de imagen y un mensaje diferenciado.

El Presidente de la Asociación para el progreso de la Dirección, Don Jesús Mª Aguirre al referirse a la importancia de la comunicación externa destaca el valor del mensaje coherente :

Es el escaparate de la empresa para todos los grupos de interés a los que se dirige la empresa. De ahí , la importancia de que esta  comunicación sea coherente con los objetivos, misión y valores de la empresa.

3. ¿Qué implica ser DIRCOM de Comunicación externa  y/o DIRCOM de comunicación interna?

DIRCOM externo

Para   Fernando Martín  (2010) uno de los promotores de la comunicación empresarial en España, ser DIRCOM implica y exige ser un profesional de la comunicación. 

Según  este profesor:

 El DIRCOM tiene la responsabilidad de definir la política de comunicación y establecer un plan estratégico de comunicación. Así mismo, como profesional experto en procesos de comunicación, debe difundir  y controlar la emisión de  todos los mensajes internos y externos  que facilite, y asumir las responsabilidades de imagen ante los grupos de interés.

En efecto, ser Director de Comunicación Externa (DIRCOM) exige ser un experto con habilidades de planificación y por supuesto, un buen gestor  y estratega, de manera que sea capaz de gestionar con eficacia los planes de comunicación con el exterior.

Pero además, deber ser un profesional con habilidades sociales,  con gran capacidad para relacionarse y comunicarse con todos los públicos y en especial con la prensa.

DIRCOM interno

De otro lado, ser Director de Comunicación interna exige ser un gran conocedor de la organización, de sus audiencias y poseer claros dotes de comunicador. 

Como  líder y gestor del buen ambiente laboral, el DIRCOM interno necesita ser una persona: creativa, innovadora dotada de inteligencia emocional, empatia, asertividad y escucha, con capacidad de conciliar intereses y animar a todo el personal. Todas estas habilidades le servirán para planificar, gestionar y evaluar la imagen interna de la organización consiguiendo  impacto en cada uno de sus mensajes.

4.Cuáles son los retos de los DIRCOM en estos tiempos de cambio?

El reto más relevante es alinear los objetivos de la comunicación a los objetivos del negocio, a partir del diseño de una política de transparencia, a fin de afrontar los rumores que hacen tanto daño a la empresa, al personal  y a la sociedad.

 De otro lado, si atendemos a los resultados de un reciente estudio de investigación, otro desafío importante del DIRCOM sigue siendo gestionar las relaciones con la prensa de manera satisfactoria.

5. ¿Cuál es la primera tarea que debe atender un DIRCOM?

La primera tarea de un DIRCOM  debe ser entender el entorno y aprenderse su organización siendo consciente de los antecedentes en materia de comunicación. Este profesional debe conocer al dedillo todo el proyecto empresarial, planes y objetivos; los agentes del entorno.

El DIRCOM necesita situarse en el entorno del negocio en el que se encuentra para conocer su problemática, retos y desafíos, con el fin de identificar los públicos vinculados, sus necesidades y expectativas informativas.

6. ¿En qué nivel  de la estructura organizativa deben ubicarse los Directores de comunicación?

Los directores de comunicación, deben estar ubicados muy próximos a la Dirección General, necesitan tener el máximo nivel de decisión. Desde esta posición han de diseñar y gestionar el plan de comunicación externo e interno emitiendo mensajes coherentes.

7. ¿Por qué es tan importante para el plan de comunicación externa tener coherencia con la comunicación interna?

Básicamente por 3 razones:

  1.  La coordinación entre ambas direcciones es necesaria para cuidar el prestigio y la imagen tanto interna como externa.
  2.  Por la necesidad de coherencia en sus actividades. Aunque comunicación externa e interna necesitan diseñar sus propias  políticas y estrategias de  comunicación propias,  son áreas interdependientes .Ambas tienen programas concretos,  su trabajo es complementario: necesitan  intercambiar y coordinar  tanto la información que emiten, como los canales y actividades que van a realizar.    La comunicación externa y la comunicación interna, nunca deberían caer en contradicción.
  3.  Finalmente, ambas direcciones necesitan cuestionar, revisar y valorar los mensajes que codifican para sus respectivos públicos, a fin de prever juntos las reacciones que provocarán.

8. ¿Qué razones avalan que la comunicación interna  y no la comunicación externa , sea una responsabilidad prioritaria  para el éxito de cualquier organización?

Por muchas razones.  Las cinco más importantes:

  1. La primera de ellas, porque los trabajadores a la par con los clientes, son los públicos vitales a los que hay que atender en  de toda organización. Sin clientes no hay empresa y sin buenos trabajadores no hay prosperidad ni metas cumplidas.  Los trabajadores tienen el  know how (conocimiento), son el motor; la empresa paga su trabajo pero no su voluntad . La empresa necesita de su talento y tiene el reto de conseguir que el contrato laboral sea un compromiso personal (Contrato psicológico).
  2. Porque  toda organización para crecer necesita que el personal se encuentre informado, motivado, identificado con los objetivos  y con la cultura empresarial.
  3. Porque la comunicación interna es un factor de integración, de primer orden, que hace posible es desarrollo personal de los empleados.
  4. Porque la  buena gestión de la comunicación interna  implica alcanzar un objetivo básico: cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la organización. Este hecho crea un buen clima interno. Cuando  se da la empresa disfruta de un entorno de trabajo positivo y es altamente competitiva.
  5. Porque los empleados son  los grandes embajadores externos de la marca de la organización.

9. ¿ Por qué es importante atender y cuidar  lo que dicen las redes sociales y las nuevas formas de comunicación 2.0.?

He encontrado 7 razones:

  • Las nuevas formas de comunicación 2.0 permiten a las empresas la interacción con toda la sociedad global.
  • Las redes sociales son y serán cada vez más populares y necesarias . Por ejemplo, las plataformas como Twitter y facebook  siguen creciendo, cada vez registran mayor cantidad de usuarios.
  • Las redes  ya no son el futuro, sino la realidad, el presente de toda organización.
  • Estas redes sociales, foros y otras plataforma de interacción llegan a gran número de personas de todo el planeta.  Ello supone que la empresa será susceptible a más críticas y valoraciones, en este sentido tres minutos más para pensar y pulir el mensaje puede evitarnos disgustos.
  • Existe la necesidad de gestionar la reputación online.
  • En  internet en general,  está la sociedad en general: los talentos (linkedin, xing),   los clientes  (facebook, instagram, pinterest) y el conocimiento ( blogs).
  • Y finalmente, porque el prestigio de la empresa, y por tanto, su imagen es un activo. Este intangible debe cuidarse en todo momento, tanto en situaciones de bonanza como en las de crisis.

Y tú , ¿ qué opinas? ¿Qué otra pregunta te parece importante?

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2 thoughts on “Comunicación interna y externa: las 9 preguntas básicas

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