Empresas y Gestión de crisis

En este post veremos el concepto de crisis, el tipo de crisis que se gestionan y resaltamos la necesidad de informar puntualmente a los empleados.

  ES IMPRESCINDIBLE COMUNICAR         

Existe en la actualidad, por parte de algunos empresarios, cierto temor a la hora de abordar con claridad una “situación difícil” y lo que es más lamentable, es que ese temor  muchas veces se traduce en silencio, en hermetismo.

Ivy Lee, uno de  los pioneros  de las RRPP , hace bastantes años dio un consejo todavía actual:

Ante una situación de crisis, el personal no debe ser ignorado, sino que debe ser informado,aplicando técnicas open book,sin tapujos ni secretos” (1907)

Este experto en  las RRPP aconsejo limpiar la imagen con una política de transparencia y de apertura. Y debe ser así, ante una “crisis”  se debe  informar sobre lo que está ocurriendo a todos nuestros públicos, en especial a los empleados.

La importancia de contar con canales de comunicación

 Esto significa que las empresas deberían estar preparadas para informar, identificar sus crisis (o momentos difíciles) y comunicar ampliamente las amenazas reales que existan, teniendo el control de la situación, a través de unos canales oficiales de comunicación(fuentes oficiales). Esto implica estar preparados con canales de comunicación a nivel interno, de modo que se pueda informar a todos los niveles y áreas de la empresa;  y a nivel externo, con la sociedad.                                  

TODAS LAS EMPRESAS ATRAVIESAN CRISIS

Las empresas, continuamente atraviesan diferentes tipos de crisis. Es decir, que todas las empresas -grandes y pequeñas-  ante ciertos hechos o sucesos pueden verse amenazas en su imagen y reputación siendo susceptibles de una publicidad negativa o malintencionada, por parte de terceras personas o competencia por ejemplo.

Pocas empresas tienen planes de crisis

Oscar Rossignoli en su artículo ¿Qué es una crisis?  Características y tipos dice que

Muy pocas empresas tienen un plan anti-crisis, y las poquísimas que lo tienen, éste se orienta casi exclusivamente hacia las crisis catastróficas o accidentales. Aún en los países con gran cultura corporativa existe un gran desinterés por este tema, no digamos en nuestros países latinoamericanos tercermundistas

Al explicar las causas dice que el aparente desinterés se debe a falta de previsión, escasa valoración de la imagen corporativa, por la tendencia a valorar riesgos potenciales, por la tendencia a pensar que las crisis se refieren exclusivamente a catástrofes o accidentes imprevisibles, entre otros motivos.

Los medios de comunicación  y las personas se encargan de contarla

Cuando la crisis estalla,  la sociedad recibe información de las “desgracias” a través de  los diarios,Tv, Rd , internet y por las redes sociales. Los hechos que narran los medios de comunicación, quedan grabados en la mente de los ciudadanos, para bien o para mal, según se haya tratado y resuelto la situación.

Recordamos, por ejemplo: los incendios en Leroy Merlín, las intoxicaciones de jóvenes belgas por beber unas latas de Coca Cola, el apagón analógico en el 2005  de la red telefónica de Vodafone , un grave incendio en una planta de Unión Fenosa (Cerro de la Plata-Madrid) en el 2004 ( que se repitió cuatro meses más tarde en el 2005), el sonado accidente aéreo ocurrido en Barajas (Madrid) de la compañia Spanair  que operaba en código compartido con Lufthansa  en el que murieron más de 150 personas. Vemos pues, que crisis hay muchas y todas las empresas grandes y pequeñas son susceptibles de padecerlas.

¿QUÉ ES UNA CRISIS?

Antes de entrar a fondo en el tema hay que comprender ¿ qué es una crisis?, o bien ¿cuándo podemos pensar que estamos viviendo una situación de crisis?

Es importante, concretar este concepto para saber identificar las crisis y ser consciente de sus consecuencias.

Pedro Hortas(2007), experto en comunicación de crisis, dice que, hablamos de crisis:

cuando nos encontramos ante una situación crítica que puede dañar la reputación de la compañía. Es un acontecimiento imprevisto que altera, dificulta e impide el normal desarrollo de la actividad de la empresa.”

Una crisis es un estado temporal de trastorno, de amenaza, desorden, caracterizado principalmente, por una situación difícil que parece se escapa a nuestro control, pero que si estamos preparados podemos dirigirla y afrontarla. 

TIPOS DE CRISIS

Oscar Rossignoli en el artículo antes citado, detalla las situaciones que pueden dar lugar a una crisis, entre  los tipos de crisis cita las siguientes:

• Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
• Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos, etc.)
• Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
• Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
• Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
• Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
• Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)

Rossignoli al hablar de sus efectos destaca cinco consecuencias, que son las siguientes:

  1. Pérdida de confianza en el entorno de la empresa y en su interior, que afectan principalmente a sus dirigentes.
  2. La empresa se convierte en objeto mediático, y a las consecuencias de la crisis se une la presión de los medios de comunicación.
  3. Incertidumbre entre los clientes de la empresa, lo que frecuentemente se traduce en cancelaciones de pedidos, desconfianza de los proveedores, pérdidas de contratos y en la alteración de su actividad comercial.
  4. Intervenciones fiscalizadoras de oficio de los poderes públicos.
  5. En general, la compañía aparece enfrentada a la sociedad, lo que origina en la opinión pública una actitud acusadora

Algunas empresas más vulnerables que otras

Aunque todas las empresas, pueden verse envueltas en una situación de crisis,  las compañias  que operan en un sector de riesgo o que gozan de gran notoriedad, están mucho más expuestas a las crisis, que otras empresas.

La razón es el interés que despiertan ante la opinión pública. De otro lado, las empresas cuya actividad entrañe algún tipo de peligro para los trabajadores ( por ejemplo,  la empresa Valdemingomez  dedicada a la gestión de residuos y reciclaje),  y aquellas entidades que operan en sectores que los medios y la sociedad le ha dado mala reputación (Bancos), serán probablemente las más vulnerables  y las que tengan más probabilidades de enfrentarse a una situación de crisis.

Las crisis previsibles

Siguiendo a Pedro Hortas, las crisis pueden ser clasificadas en previsibles e imprevisibles.

Las imprevisibles suceden de un momento a otro, por accidente o por fatalidad.

Las crisis previsibles se refieren a crisis financieras, económicas y sociales. Aquí se enmarcarían acontecimientos tales como: fusiones, adquisiciones,huelgas, despidos, cierres, quiebras y escándalos. Así mismo, son crisis previsibles la retirada de ciertos productos en el mercado, los defectos de fabricación,los problemas de producción.

Una huelga indefinida, despidos colectivos, un incendio, son hechos que están catalogados dentro de una crisis previsible.

En todos estos casos, el  DIRCOM  o bien el responsable de comunicación, debe estar preparado y conocer al detalle los acontecimientos. Las noticias “vuelan” y hay que informar a la sociedad de la forma más prudente y veraz.

En la gestión de crisis, la respuesta rápida, la gestión del tiempo, saber qué hacer y cómo reaccionar son aspectos claves.

LOS ACCIDENTES Y LAS CATÁSTROFES

Los accidentes laborales, los incendios, las amenazas de bomba, las explosiones, la contaminación son situaciones imprevisibles que escapan a nuestro control. En todos estos casos, las reacciones rápidas y acertadas son decisivas. Cuando ocurren estas situaciones la empresa cobra relevancia para la opinión pública y hay que informar.


LA PREVISIÓN ES LA MEJOR ARMA

Ante cualquier tipo de crisis, la mejor opción es estar prevenido, hay que aceptar  que todas las empresas, incluso las más seguras, son susceptibles de experimentar una crisis.

Las crisis no atienden a ninguna formula matemática y de previsión, cuando se da, hay que reconocerla. Una de las cosas que caracteriza a las crisis son su rapidez con la que suceden los hechos y  los acontecimientos inesperados. Por ello, siempre es mejor, estar preparado para reaccionar con tiempo y afrontar la situación con seguridad y confianza.

Así como las entidades financieras realizan mediciones de niveles de riesgo, todas las empresas deberían hacer una reflexión acerca de las posibles crisis que podrían tener, a fin de establecer su propio “medidor” de riesgo.

leliazapata@talentosreunidos.com

En el siguiente post,  el plan de crisis.

Anuncios

2 thoughts on “Empresas y Gestión de crisis

    1. Gaston,

      Esas empresas deberían entender que todos nos podemos equivocar y que “rectificar es de sabios”. Y precisamente, porque el futuro es incierto e imprevisible, deberían apostar por los beneficios de una buena comunicación.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s