El plan de crisis (1)

Este post trata sobre el concepto, la utilidad y contenidos del plan de crisis.

Alta dirección y comunicación interna

Las 6 preguntas claves que debes conocer acerca del plan de crisis

1.¿Qué es el plan de crisis?

El plan de crisis es un documento de trabajo elaborado por el departamento de comunicación de forma metódica, clara y exacta, en el cual se detalla las posibles crisis que pueden afectar a una empresa en particular.

Este plan contiene las pautas de comportamiento  de la empresa ante una emergencia y establece los principios y las pautas generales  para gestionar cualquier crisis.

Este documento es tan importante como lo es el plan financiero.

2.¿Para qué sirve el plan de crisis?

El plan de crisis es útil por las siguientes razones:

  • Evita caer en un estado de confusión e indecisión.
  • Tiene  prevista una lista de acciones que se concretarán según el tipo de crisis que estalle.
  • Permite  rebajar los efectos negativos que produce cualquier suceso fatídico.
  • Guía al personal acerca de  lo que tienen que hacer en  caso de una emergencia.
  • Entrena a los colaboradores, permitiendo abordar los sucesos imprevistos de un modo más sereno y tranquilo.

3.¿Quién elaborar el plan de crisis?

Este plan lo debe elaborar el departamento de comunicación  en coordinación con el comité de crisis.

4.¿Cuál es su principal beneficio de gestionar una crisis?

Considero que es importante para proteger la imagen, reputación de la empresa. Además, si estamos preparamos podremos ganar tiempo y ayudar a reducir los efectos negativos de la crisis.

 

5.¿Qué contenidos debe incluir?

Hay una diversidad de opiniones acerca de los puntos que se deben incluir.  No hay un modelo único, pero en términos generales según Ana Fernandez Souto (2007)debe contener, los siguientes contenidos:

La Filosofía de la empresa: Cultura, Misión y Credos.

Justificación del plan: referencia a crisis pasadas. Reflexión del por qué crear un comité de crisis.

Crisis Potenciales: Identificar los tipo de crisis que se pueden producir.

Objetivos: definir el objetivo que se va a lograr en cada tipo de crisis.

Medios de Comunicación:  Elaborar los supuestos mensajes y los canales de comunicación más oportunos. Nombre del Portavoz o portavoces.Teléfonos.

Recursos: Internos:  equipamiento disponible y medios para afrontar la crisis. Externos: Organismos oficiales.Consultores. Asociaciones.Expertos.

Guía de Acción en caso de emergencia: Miembros  del comité de crisis. Alertas y responsabilidades de los miembros Procedimientos a seguir con audiencias y públicos clave.

Evaluación del funcionamiento, simulacros y pruebas.

6. ¿Es conveniente disponer de un espacio web?

Sí, tiene muchas ventajas.

Web o espacio web durante la crisis

La  web de crisis o bien, un espacio dentro de la web de la empresa es una solución de valor añadido que permite informar de forma inmediata a todos los interesados en seguir o estar informados de las novedades de la crisis.

Roberto Carreras, consultor de RRPP, sugiere que dentro del plan de crisis, se diseñe un espacio web.

Se trata de un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de información previamente diseñado

    • La propuesta consiste en desarrollar una página web “preparada” con una estructura sencilla y contenidos “personalizables” para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que sólo precisara incorporar la información concreta de la emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica la compañía para solventarla.
    • La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la situación de crisis.
    • La web funciona como un foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, sólo los administradores deciden qué información y en que orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.

Finalizo este post adjuntando un modelo para elaborar un plan de crisis, un trabajo de investigación en el cual se cita el plan de acción de Iberia, en caso de accidentes de vuelo.

Fuente consultada

MARÍN, Francisco. Comunicación de crisis. 1ª edición, Madrid, LID Empresarial, 2009

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Ejemplo de gestión de crisis

leliazapata@talentosreunidos.com

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