El plan de crisis (1)

Este post desarrolla los 6 aspectos básicos en la gestión de crisis: conceptos claves y recursos a tener en cuenta en un plan de crisis. 

Las 6 preguntas claves que debes conocer acerca del plan de crisis

Es cordura provechosa ahorrarse disgustos. La prudencia evita muchos.

Baltasar Gracián (1601-1658)

No contar con una estrategia ni un plan de crisis, sin protocolos de comunicación, conlleva a la improvisación y es un riesgo para la reputación.

1. ¿Qué es el plan de crisis?

El plan de crisis es un documento de trabajo elaborado por el departamento de comunicación de forma metódica, clara y exacta.

Este documento es tan importante como el plan financiero ya que en este plan se detallan las posibles crisis que pueden afectar a la empresa.

Contiene las pautas de comportamiento por parte de la empresa ante una emergencia y establece los principios y las pautas generales para gestionar cualquier crisis.

2. ¿Para qué sirve el plan de crisis?

El plan de crisis es útil para cualquier empresa por las siguientes razones:

  • Evita caer en un estado de confusión e indecisión.
  • Tiene prevista una lista de acciones que se concretarán según el tipo de crisis que estalle.
  • Permite rebajar los efectos negativos que produce cualquier suceso fatídico.
  • La posibilidad de guiar al personal acerca de lo que tienen que hacer en caso de una emergencia.
  • Entrena a los colaboradores internos permitiendo abordar los sucesos imprevistos de un modo más sereno y tranquilo, siendo portavoces ante su círculo más cercano, convirtiéndose así en embajadores de la marca
  • Finalmente, permite estar preparados para ganar tiempo y ayudar a reducir los efectos económicos que conlleva una crisis.

3. ¿Quién elabora el plan de crisis?

Este plan lo debe elaborar el departamento de comunicación en coordinación con el comité de crisis.

4. ¿Cuál es el principal beneficio de gestionar una crisis?

El más importante beneficio radica en la protección de los intangibles: la imagen y la reputación de la empresa.

En resumidas cuentas, custodia la reputación, la marca y propone una estrategia de comunicación dirigida a los públicos vinculados. Todo ello gracias a una labor preventiva de análisis y reflexión sobre posibles hechos desencadenantes de la crisis, las causas y la posición de la empresa antes de que salte la alarma social.

5. ¿Qué contenidos debe incluir?

Hay una diversidad de opiniones acerca de los puntos que se deben incluir.

No hay un modelo único, pero en términos generales, según Ana Fernández Souto (2007), debe contener los siguientes contenidos:

  • La filosofía de la empresa: Cultura, Misión y Credos.
  • Justificación del plan: Referencia a crisis pasadas. Reflexión del por qué crear un comité de crisis.
  • Crisis Potenciales: Identificar los tipo de crisis que se pueden producir.
  • Objetivos: Definir el objetivo que se va a lograr en cada tipo de crisis.
  • Medios de comunicación: Listado de medios locales, portales digitales, periodistas, entre otros.
  • Actores y mensajes claves: Elaborar los supuestos mensajes y los canales de comunicación más oportunos. Nombre del portavoz o portavoces, teléfonos.
  • Recursos internos: Equipamiento disponible y medios para afrontar la crisis. 
  • Recursos externos: Organismos oficiales, consultores, asociaciones y expertos.
  • Guía de acción en caso de emergencia: Miembros del comité de crisis. Alertas y responsabilidades de los miembros. Procedimientos a seguir con audiencias y públicos clave.
  • Evaluación del funcionamiento, simulacros y pruebas.

6. ¿Es conveniente disponer de un espacio web? ¿En qué consiste?

Sí, tiene muchas ventajas.

La web de crisis, o bien un espacio dentro de la web de la empresa, es una solución de valor añadido que permite informar de forma inmediata a todos los interesados en seguir las novedades de la crisis. 

Web o espacio web durante la crisis

Roberto Carreras, consultor de RRPP, sugiere que dentro del plan de crisis se diseñe un espacio web.

Se trata de un dispositivo de comunicación que se activa inmediatamente y que pone en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.

  • La propuesta consiste en desarrollar una página web preparada con una estructura sencilla y contenidos personalizables para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que sólo precisara incorporar la información concreta de la emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica la compañía para solventarla.
  • La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la situación de crisis.
  • La web funciona como un foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, sólo los administradores deciden qué información y en qué orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.

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leliazapata

leliazapata

Experta en Comunicación Interna creativa y en OKR. Facilitadora y Mentora. Implementa el sistema de Objetivos OKR en empresas, en áreas de Comunicación, RRHH y/o en equipos. Más de 20 años de experiencia en Proyectos de aprendizaje y Comunicación Interna para fomentar una cultura colaborativa y de resultados.

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Alma Cepeda

Cultura

Ha sido docente de la cátedra Gerencia de la Comunicación de Crisis. Ha dirigido el departamento de comunicaciones corporativas y Gerencia de Asuntos Públicos de empresa líder del sector energía.

Es consultora de comunicación interna, cultura organizacional y gestión de crisis. Formó parte del comité de riesgo y gestión de crisis. Diseño actividades formativas en entornos híbridos. Experta DISC.

Área de conocimiento: comunicación interna, comunicación de crisis, liderazgo y comunicación, diagnóstico y plan estratégico de comunicación, responsabilidad social. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Minuciosa, analítica, organizada y efectiva.

Ariel Jimenez

Gestión del cambio

Más de 17 años apoyando proyectos de cambio en México, Argentina, Brasil, Perú, Chile y otros países de LATAM.

Levantamiento y diseño procesos de RRHH y consultoría. Posee un Change Management Foundation APMG® , un HCMBOK® Certified Professional (Gestión del cambio) y un certificado como PDA® Analyst.

Área de conocimiento: Gestión del cambio, Transformación digital, Liderazgo, cultura y equipos de trabajo. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Evangelizador de las tendencias de cambio y nuevos modelos de negocio. Observador, metódico y orientado a resultados.

Lelia Zapata

Comunicación Interna

Más de 25 años de experiencia. Experta en comunicación interna y entornos colaborativos. Ha sido profesora de empresa, estrategias de RRPP, gabinetes de prensa y comunicación interna.   

Ha trabajado en las áreas de MK, RRHH, comunicación corporativa, comunicación interna y en formación para Asociaciones de empresarios, en pequeñas y medianas empresas españolas en diferentes sectores.

Área de conocimiento: comunicación responsable, comunicación interna 360º, diagnósticos de clima laboral y planes de comunicación. Con vocación de servicio, orientada a resultados, preocupada por el aprendizaje útil y el desarrollo personal del alumno. Creativa e innovadora.

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