Manual de Crisis

 En este post explico lo que es un manual de crisis, su importancia y la información que debe incluir.

manual-de-crisis---COMUNICACION-INTERNA

¿ QUÉ ES EL MANUAL DE CRISIS?

Es un documento sencillo, de fácil manejo, que los responsables de comunicación siempre deben  tener a mano.

Este  documento contiene información clave para gestionar la crisis y aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que pueden verse implicadas.

Es un documento imprescindible, sobre el cual gira la gestión de comunicación de crisis.

IMPORTANCIA DEL MANUAL

Es importante tener preparado un manual ya que gestionar una crisis no es fácil, requiere: serenidad, equilibrio,transparencia y prudencia.

Una crisis desestabiliza el ritmo diario de trabajo  y requiere de un tratamiento informativo urgente, ya que los medios acostumbran a incluir este tipo de acontecimientos entre sus prioridades informativas. Ante la escasez del tiempo y el pánico que reina en el ambiente, un buen manual,es una gran ayuda para mantener la calma y un excelente guía para acertar en el manejo de la crisis.

Aunque un manual no tiene todas las respuestas, sí tiene los consejos básicos sobre qué hacer en cada situación, qué decir y qué no decir y a quien acudir.

LOS CONTENIDOS DEL MANUAL

Los manuales de crisis son distintos en cada empresa; incluyen sobre todo: recomendaciones y teléfonos de contacto.  Su contenido debe ser lo suficiente amplio y preciso como para abordar la crisis .

Pedro Hortas  (2007) experto en el tema,  dice:

cada manual debe dar respuesta a las particularidades de cada compañía y manifiesta que es difícil hablar del contenido del manual, sin caer en el error de estereotiparlo“.  No obstante señala dos apartados básicos: Los procedimientos y la lista de contactos.

El equipo de Person  Educación en un Manual de RRPP,   además de los procedimientos y los contactos, detallan otros aspectos que  por su enorme valor aplicable a cualquier empresa, cito textualmente:

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CRISIS

1.Portada.

  2. Índice de contenidos

  3.Descripción general de la política de comunicación de la organización en situaciones de crisis.

Este apartado podría contener:

              – Objetivo y funciones del manual de comunicación de crisis. 

             -Definición de crisis y sucesos que podrían desencadenarla.

            -Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su filosofía y cultura corporativa.               

            -Consejos generales para la comunicación de crisis.

   4. Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del nivel de crisis. Los niveles se suelen estructurar en tres categorías: leve, medio y grave, o verde, amarillo y rojo.

   5. Procedimiento ante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones.

En general, las fases son las siguientes:

            -Constituir el comité o el equipo de crisis, aunque sea por vía telefónica.

            – Valorar el nivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.

            – Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de gravedad.

   6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición del centro de reunión del comité a lo largo de la crisis. El listado del comité de crisis debe aparecer por orden de necesidad o prioridad de localización.

  Esta lista ha de contener:

  — El nombre.

 — El cargo real y el que ocupa en el comité de crisis. Un comité de crisis suele estar constituido por:

          • El director del comité. Por lo general es el director de comunicación. Sus funciones son definir el nivel de crisis, convocar el comité, asignar funciones y coordinarlas, e informar a la dirección.

           • El portavoz interno. Suele ser el director de recursos humanos. Sus funciones son comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares.

           • El portavoz externo. También debe ser un relaciones públicas o responsable de comunicación. Se encarga de toda la comunicación externa, principalmente con los medios de comunicación. Redacta comunicados, convoca ruedas de  prensa, comparece ante los medios, etc.

        • El portavoz telefónico. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.

        • Asesores en todos los ámbitos: jurídico, de seguridad, de producción, etc. Recogen información y asesoran al comité de crisis en los aspectos técnicos.

      • Secretario. Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.

    — El teléfono móvil.

   — El teléfono del trabajo.

  — El teléfono de casa.

  – La dirección de e-mail.

   — Las funciones que realizará cada uno de los miembros del equipo de crisis en caso de que esta se produzca.

  7. Listado de los medios de comunicación con los que contactar en caso de que se produzca la crisis. Debe contener:

     — Nombre del medio.

    — Nombre del periodista o persona de contacto.

   — Teléfonos.

  — Dirección de correo electrónico.

   8. Listado de entidades y personas a las que se debe comunicar los incidentes, ya sea porque han de estar informados o porque pueden suministrar ayuda muy diversa. Por ejemplo, el alcalde, el capitán general de la policía local, el jefe de bomberos, el presidente de la comunidad de vecinos, etc. En el listado se deben mostrar los siguientes datos:

— Nombre y cargo.

— Teléfono móvil.

— Teléfono del trabajo.

— Dirección de correo electrónico.

En el caso de entidades, pueden ser el ayuntamiento, Protección Civil, la subdelegación del gobierno en la comunidad autónoma, asociaciones, agrupaciones, etc. Y deben constar:

— El nombre de la entidad.

— El nombre y el cargo de la persona de contacto.

— Teléfonos.

— Dirección de correo electrónico.”

y para terminar, dos últimas recomendaciones todo cambio o actualización debe ser registrado en el manual, así también, aunque exista una copia en la memoria del ordenador, es aconsejable tener siempre una copia impresa.

Hasta el siguiente post, en el que trataré sobre el comité de crisis.

leliazapata@talentosreunidos.com

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4 thoughts on “Manual de Crisis

    1. Qué bien Dayana que la información te haya sido útil. La gestión de crisis es imprescindible ya que los errores y omisiones, cuestan prestigio, dinero y a veces vidas. Sin duda, hay que estar preparados para manejar diferentes tipos de desastres.
      Saludos y éxitos en tu propuesta Dayana.

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