Manual de crisis

En este post explico lo que es un manual de crisis, su importancia y la información que debe incluir.

¿Qué es el manual de crisis?

El manual de crisis es un documento sencillo que los responsables de comunicación siempre deben tener a mano.

En este documento está contenido la información clave para gestionar la crisis. Sin embargo, aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que pueden verse implicadas.

Es un documento imprescindible sobre el cual gira la gestión de la comunicación de crisis.

Importancia del manual

Es importante tener preparado un manual ya que gestionar una crisis no es fácil. Por ejemplo, todo crisis requiere serenidad, equilibrio, transparencia y prudencia.

Una crisis desestabiliza el ritmo diario de trabajo y exige de un tratamiento informativo urgente. En consecuencia, los medios acostumbran a incluir este tipo de acontecimientos entre sus prioridades informativas.

Ante la escasez de tiempo y el pánico que reina en el ambiente, un buen manual es una gran ayuda para mantener la calma y una excelente guía para acertar en el manejo de la crisis.

Aunque el manual no incluye todas las respuestas, sí tiene los consejos básicos sobre qué hacer en cada situación, qué decir, qué no decir y a quien acudir.

Los contenidos del manual

Los manuales de crisis son distintos en cada empresa. No obstante, incluyen sobre todo recomendaciones y teléfonos de contacto. Y es que su contenido debe ser lo suficiente amplio y preciso como para abordar la crisis .

Pedro Hortas (2007), experto en el tema, explica:

Cada manual debe dar respuesta a las particularidades de cada compañía.

De igual forma, señala dos apartados básicos: los procedimientos y la lista de contactos.

El equipo de Person Educación. en un Manual de RRPP,  además de los procedimientos y los contactos, detallan otros aspectos que por su enorme valor es aplicable a cualquier empresa.

Estructura del manual de crisis

1. Portada
2. Índice de contenidos
3. Descripción general de la política de comunicación de la organización en situaciones de crisis

Este apartado podría contener:

  • Objetivo y función del manual de comunicación de crisis. 
  • Definición de crisis y sucesos que podrían desencadenarla.
  • Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su filosofía y cultura corporativa.               
  • Consejos generales para la comunicación de crisis.

4. Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del nivel de crisis. Los niveles se suelen estructurar en tres categorías: leve, medio y grave; o verde, amarillo y rojo.
5. Procedimiento ante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones.

En general, las fases son las siguientes:

  • Constituir el comité o el equipo de crisis, aunque sea por vía telefónica.
  • Valorar el nivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.
  • Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de gravedad.

6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición del centro de reunión del comité a lo largo de la crisis. Para ello, el listado del comité de crisis debe aparecer por orden de necesidad o prioridad de localización.

Esta lista ha de contener:

  •  El nombre.
  • El cargo real y el que ocupa en el comité de crisis. Un comité de crisis suele estar constituido por:
    • El director del comité. Por lo general es el director de Comunicación. Y sus funciones son definir el nivel de crisis, convocar al comité, asignar funciones y coordinarlas, e informar a la dirección.
    • El portavoz interno. Suele ser el director de Recursos Humanos. Sus funciones son comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares.
    • El portavoz externo. También debe ser un Relaciones Públicas o responsable de Comunicación. Se encarga de toda la comunicación externa, principalmente con los medios de comunicación. Redacta comunicados, convoca ruedas de prensa, comparece ante los medios, etc.
    • El portavoz telefónico. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.
    • Asesores en todos los ámbitos: jurídico, de seguridad, de producción, etc. Recogen información y asesoran al comité de crisis en los aspectos técnicos.
    • Secretario. Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.
  • El teléfono móvil, del trabajo y de casa.
  • La dirección e-mail.
  • Las funciones que realizará cada uno de los miembros del equipo de crisis en caso de que esta se produzca.

Además:

7. Listado de los medios de comunicación con los que contactar en caso de que se produzca la crisis. Debe contener:

  • Nombre del medio.
  • Nombre del periodista o persona de contacto.
  • Teléfonos.
  • Dirección de correo electrónico.

8. Listado de entidades y personas a las que se debe comunicar los incidentes, ya sea porque han de estar informados o porque pueden suministrar ayuda muy diversa. Por ejemplo: el alcalde, el capitán general de la policía local, el jefe de bomberos, el presidente de la comunidad de vecinos, etc. En el listado se deben mostrar los siguientes datos:

  • Nombre y cargo.
  • Teléfono móvil.
  • Teléfono del trabajo.
  • Dirección de correo electrónico.

En el caso de entidades, pueden ser el Ayuntamiento, Protección Civil, la Subdelegación del Gobierno en la Comunidad Autónoma, asociaciones, agrupaciones, etc. Y debe constar:

  • El nombre de la entidad.
  • El nombre y el cargo de la persona de contacto.
  • Teléfonos.
  • Dirección de correo electrónico.

Recomendaciones

Para terminar, dos últimas recomendaciones.

Todo cambio o actualización debe ser registrado en el manual. Así también, aunque exista una copia en la memoria del ordenador, es aconsejable tener siempre una copia impresa.

Comparte éste artículo

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on email

¿Sigues este blog?

Introduce tu correo electrónico para suscribirte a este blog y recibir avisos de nuevas entradas.

Contenido de interés.-

https://talentosreunidos.com/comite-crisis
https://talentosreunidos.com/plan-crisis

Comparte éste artículo

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on email
Publicado por
leliazapata

leliazapata

Comprometida con la comunicación interna desde 1994, conciliando mi vida familiar y laboral. Más de 20 años implementando proyectos de formación y comunicación en pymes y grandes empresas. Estudios de diagnóstico y proyectos de comunicación interna para fomentar la organización horizontal y cultura colaborativa.

0 respuestas

    1. Qué bien Dayana que la información te haya sido útil. La gestión de crisis es imprescindible ya que los errores y omisiones, cuestan prestigio, dinero y a veces vidas. Sin duda, hay que estar preparados para manejar diferentes tipos de desastres.
      Saludos y éxitos en tu propuesta Dayana.

Deja un comentario

Artículos relacionados

Motivación en el trabajo
Cultura empresarial

Empresas y desarrollo sostenible

Este post explica de forma resumida 5 pasos para empezar a trabajar con los ODS con el fin de contribuir al desarrollo sostenible. ODS para mejorar el mundo Los 17

Leer más
ODS y empresas
Cultura empresarial

ODS y empresas

Este post resume los 17 objetivos para el desarrollo sostenible (ODS) y aporta 3 ideas acerca de cómo las empresas pueden contribuir a su consecución. Importancia de los ODS en

Leer más
Esta web utiliza cookies propias y de terceros para su correcto funcionamiento y para fines analíticos. Al hacer clic en el botón Aceptar, acepta el uso de estas tecnologías y el procesamiento de sus datos para estos propósitos.
Más información
Privacidad
A %d blogueros les gusta esto: