Manual de crisis

En este post explico lo que es un manual de crisis, su importancia y la información que debe incluir.

¿Qué es el manual de crisis?

El manual de crisis es un documento sencillo que los responsables de comunicación siempre deben tener a mano.

En este documento está contenido la información clave para gestionar la crisis. Sin embargo, aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que pueden verse implicadas.

Es un documento imprescindible sobre el cual gira la gestión de la comunicación de crisis.

Importancia del manual

Es importante tener preparado un manual ya que gestionar una crisis no es fácil. Por ejemplo, todo crisis requiere serenidad, equilibrio, transparencia y prudencia.

Una crisis desestabiliza el ritmo diario de trabajo y exige de un tratamiento informativo urgente. En consecuencia, los medios acostumbran a incluir este tipo de acontecimientos entre sus prioridades informativas.

Ante la escasez de tiempo y el pánico que reina en el ambiente, un buen manual es una gran ayuda para mantener la calma y una excelente guía para acertar en el manejo de la crisis.

Aunque el manual no incluye todas las respuestas, sí tiene los consejos básicos sobre qué hacer en cada situación, qué decir, qué no decir y a quien acudir.

Los contenidos del manual

Los manuales de crisis son distintos en cada empresa. No obstante, incluyen sobre todo recomendaciones y teléfonos de contacto. Y es que su contenido debe ser lo suficiente amplio y preciso como para abordar la crisis .

Pedro Hortas (2007), experto en el tema, explica:

Cada manual debe dar respuesta a las particularidades de cada compañía.

De igual forma, señala dos apartados básicos: los procedimientos y la lista de contactos.

Estructura del manual de crisis

El equipo de Person Educación. en el Manual de RRPP,  además de los procedimientos y los contactos, recomiendan seguir la siguiente estructura:

1. Portada
2. Índice de contenidos
3. Descripción general de la política de comunicación de la organización en situaciones de crisis

Este apartado podría contener:

  • Objetivo y función del manual de comunicación de crisis. 
  • Definición de crisis y sucesos que podrían desencadenarla.
  • Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su filosofía y cultura corporativa.  
  • Consejos generales para la comunicación de crisis.

 

4. Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del nivel de crisis. Los niveles se suelen estructurar en tres categorías: leve, medio y grave; o verde, amarillo y rojo.
5. Procedimiento ante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones.

En general, las fases son las siguientes:

  • Constituir el comité o el equipo de crisis, aunque sea por vía telefónica.
  • Valorar el nivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.
  • Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de gravedad.

 

6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición del centro de reunión del comité a lo largo de la crisis. Para ello, el listado del comité de crisis debe aparecer por orden de necesidad o prioridad de localización.

Esta lista ha de contener:

  • El nombre.
  • El cargo real y el que ocupa en el comité de crisis. Un comité de crisis suele estar constituido por:
    • El director del comité. Por lo general es el director de Comunicación. Y sus funciones son definir el nivel de crisis, convocar al comité, asignar funciones y coordinarlas, e informar a la dirección.
    • El portavoz interno. Suele ser el director de Recursos Humanos. Sus funciones son comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares.
    • El portavoz externo. También debe ser un Relaciones Públicas o responsable de Comunicación. Se encarga de toda la comunicación externa, principalmente con los medios de comunicación. Redacta comunicados, convoca ruedas de prensa, comparece ante los medios, etc.
    • El portavoz telefónico. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.
    • Asesores en todos los ámbitos: jurídico, de seguridad, de producción, etc. Recogen información y asesoran al comité de crisis en los aspectos técnicos.
    • Secretario. Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.
  • El teléfono móvil, del trabajo y de casa.
  • La dirección e-mail.
  • Las funciones que realizará cada uno de los miembros del equipo de crisis en caso de que esta se produzca.

 

Además:

7. Listado de los medios de comunicación con los que contactar en caso de que se produzca la crisis. Debe contener:

  • Nombre del medio.
  • Nombre del periodista o persona de contacto.
  • Teléfonos.
  • Dirección de correo electrónico.

 

8. Listado de entidades y personas a las que se debe comunicar los incidentes, ya sea porque han de estar informados o porque pueden suministrar ayuda muy diversa. Por ejemplo: el alcalde, el capitán general de la policía local, el jefe de bomberos, el presidente de la comunidad de vecinos, etc. En el listado se deben mostrar los siguientes datos:

  • Nombre y cargo.
  • Teléfono móvil.
  • Teléfono del trabajo.
  • Dirección de correo electrónico.

 

En el caso de entidades, pueden ser el Ayuntamiento, Protección Civil, la Subdelegación del Gobierno en la Comunidad Autónoma, asociaciones, agrupaciones, etc. Y debe constar:

  • El nombre de la entidad.
  • El nombre y el cargo de la persona de contacto.
  • Teléfonos.
  • Dirección de correo electrónico.

manual de crisis

Recomendaciones

Para terminar, dos últimas recomendaciones.

Todo cambio o actualización debe ser registrado en el manual. Así también, aunque exista una copia en la memoria del ordenador, es aconsejable tener siempre una copia impresa.

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Publicado por
leliazapata

leliazapata

Experta en Comunicación Interna creativa y en OKR. Facilitadora y Mentora. Implementa el sistema de Objetivos OKR en empresas, en áreas de Comunicación, RRHH y/o en equipos. Más de 20 años de experiencia en Proyectos de aprendizaje y Comunicación Interna para fomentar una cultura colaborativa y de resultados.

0 comentarios

    1. Qué bien Dayana que la información te haya sido útil. La gestión de crisis es imprescindible ya que los errores y omisiones, cuestan prestigio, dinero y a veces vidas. Sin duda, hay que estar preparados para manejar diferentes tipos de desastres.
      Saludos y éxitos en tu propuesta Dayana.

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Alma Cepeda

Cultura

Ha sido docente de la cátedra Gerencia de la Comunicación de Crisis. Ha dirigido el departamento de comunicaciones corporativas y Gerencia de Asuntos Públicos de empresa líder del sector energía.

Es consultora de comunicación interna, cultura organizacional y gestión de crisis. Formó parte del comité de riesgo y gestión de crisis. Diseño actividades formativas en entornos híbridos. Experta DISC.

Área de conocimiento: comunicación interna, comunicación de crisis, liderazgo y comunicación, diagnóstico y plan estratégico de comunicación, responsabilidad social. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Minuciosa, analítica, organizada y efectiva.

Ariel Jimenez

Gestión del cambio

Más de 17 años apoyando proyectos de cambio en México, Argentina, Brasil, Perú, Chile y otros países de LATAM.

Levantamiento y diseño procesos de RRHH y consultoría. Posee un Change Management Foundation APMG® , un HCMBOK® Certified Professional (Gestión del cambio) y un certificado como PDA® Analyst.

Área de conocimiento: Gestión del cambio, Transformación digital, Liderazgo, cultura y equipos de trabajo. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Evangelizador de las tendencias de cambio y nuevos modelos de negocio. Observador, metódico y orientado a resultados.

Lelia Zapata

Comunicación Interna

Más de 25 años de experiencia. Experta en comunicación interna y entornos colaborativos. Ha sido profesora de empresa, estrategias de RRPP, gabinetes de prensa y comunicación interna.   

Ha trabajado en las áreas de MK, RRHH, comunicación corporativa, comunicación interna y en formación para Asociaciones de empresarios, en pequeñas y medianas empresas españolas en diferentes sectores.

Área de conocimiento: comunicación responsable, comunicación interna 360º, diagnósticos de clima laboral y planes de comunicación. Con vocación de servicio, orientada a resultados, preocupada por el aprendizaje útil y el desarrollo personal del alumno. Creativa e innovadora.

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