El Comité de Crisis

 
Este post es una reflexión a propósito del atentado del 11 M y las acciones que algunas empresas tomaron.
Trata sobre el objetivo del Comité de Crisis, sus tareas, sus integrantes y  las áreas que  pueden integrarlo. Así también, explica el procedimiento llevado a cabo en el caso de Unión Fenosa ante una crisis.
 
 

crisis creatividad
Organizado el manual de crisis el siguiente paso es crear un comité de crisis

“Aprender del error es un ejercicio de humildad que agradece la sociedad y engrandece a la sociedad” 
 José Manuel Velasco Guardado.
 

Objetivo y Justificación del Comité de Crisis

El  objetivo del Comité de Crisis es asumir la responsabilidad  de la comunicación de crisis y gestionar la crisis. Para ello, estudia el problema, valora la gravedad del mismo y toma decisiones estratégicas y tácticas para aliviar en lo posible, los daños.

  • Este Comité decide quien será el portavoz o quienes  los portavoces y cuál va ha ser la postura oficial de la empresa.

.Su

La lógica de crear un Comité de Crisis, descansa en la realidad que aunque en la empresa exista un departamento de comunicación, su responsable no puede, ni debe abordar en soledad la crisis.

  • Necesitará de otros departamentos, siendo indispensable el apoyo de los máximos  responsables de la empresa:  EL /la Directora  General y  el /la Presidente.

Estos comités se crean ante la necesidad de dar respuestas pensadas, prudentes, coordinadas y rápidas, así como también, ante la obligación de cuidar de la imagen y  reputación de la empresa. 

¿Qué es el comité de crisis?

 
Es un órgano de decisión que unifica las decisiones en una situación de crisis.
  • Todos sus miembros deciden sobre: qué hacer y qué comunicar, cuándo, cómo y porqué, a quién.
  • Este Comité debe conocer el Manual de Crisis y el plan de crisis.

Integrantes y otros miembros del Comité de crisis

Sus miembros difieren según el tipo de organización.

Los miembros del comité de crisis,  en general lo conforman:

  • El Presidente de la compañía.
  • Un técnico del área jurídica
  • El responsable del área de personal o de RRHH
  • EL DIRCOM o el responsable de comunicación
  • Un técnico del área afectada
  • Un/a secretaria.

El número de integrantes es variable,  dependerá de  la gravedad de la crisis.

Así  por ejemplo, a un comité de crisis podrían incorporarse los servicios médicos cuando se trate un accidente, los consejeros generales, los servicios jurídicos externos si está en juego alguna implicación legal.

Para ganar en agilidad y eficacia, este comité deberían estar nombrados con antelación y los datos básicos deben mantenerse actualizados continuamente.

De esta manera, cuando surge una crisis, se activa  el comité de crisis de forma inmediata.

El procedimiento del Comité de Crisis

En cuanto estalla la crisis, se convoca inmediatamente, a los integrantes del comité de crisis a una reunión urgente.
  • Estas personas previamente designadas, analizan el tipo de crisis que se está gestando, escuchan todo lo que se dice  y en función de lo ocurrido deciden qué respuestas dar.
  • El Comité actúa, estudiando la situación, evaluando, coordinando y dando respuestas a todos sus públicos vinculados.
  • Su ciclo de actuación es Documentación- Reflexión-Gestión-Escucha-evaluación- Respuesta.
.

Los expertos en crisis señalan que los comités de crisis dispongan de la información más exacta, amplia y contrastada posible.

 

Ejemplo de Comite de Crisis:.  La crisis de Unión Fenosa

José Manuel Velasco como Director de Comunicación, afronto una situación de crisis en Unión Fenosa , de riesgo moderado. El Comité de Crisis fue convocado, junto con los expertos más idóneos para responder a la crisis surgida.

 

La crisis se resolvió en dos fases; había que dar soluciones técnicas, atender acciones  humanitarias, coordinar los apoyos institucionales y comunicar los mensajes más adecuados.

Las crisis demandan mensajes de tranquilidad y entereza y acciones rápidas coordinadas por el Comité de Crisis.

Son tiempos de comunicación, de verdad, de sinceridad y el silencio comunica crisis.

PRIMERA FASE: atención a los afectados

 En el caso de Fenosa, el procedimiento en la 1º fase contó con 4 acciones:

1) Atender a los afectados y dar solución a sus problemas.

2) En paralelo reponer el servicio eléctrico.

3) Coordinar las actuaciones con las instituciones y servicios públicos interesados 

4) Facilitar información a los medios de comunicación.

 SEGUNDA FASE: investigación y aprendizaje

En la segunda fase se realizo una investigación interna que culminó con explicaciones  y agradecimiento público y el aprendizaje respectivo para futuras crisis.

EL 11 M: moraleja para empresas.

La profesora María Luisa Sánchez Calero en su artículo de investigación “Comité de Crisis, actores, roles y trabajo” (2004)  subraya que:
 A partir del atentado ocurrido en Madrid el 11 de Marzo del 2004 las empresas españolas han tomado nota y se han interesado en preparar equipos de emergencia, así como en crear comités de crisis.
. ESTUDIO DE CAMPO DESPUÉS DEL 11-M
Nada iba a ser igual después de este atentado. La profesora Sánchez después de este hecho fatídico  realizó un estudio de campo en instituciones públicas y privadas en las cuales estudió los comités de crisis creados.
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Sus aportaciones más destacadas, que demandan reflexión, son las siguientes:.
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  •   Son muchas las empresas que a partir del 11M  organizaron grupos de emergencia  para atender situaciones de crisis.
  •   Las denominaciones de estos grupos de trabajo son: “Comités de crisis” “Equipos de crisis”, “Unidad de crisis”, “Célula de crisis”, “Gabinete de Crisis”.
  •   Los integrantes del comité de crisis, están formados  en su mayoría por diferentes  profesionales de alto rango y miembros de la alta dirección.
  •  Aún son muchas las empresas que no han tomado previsiones, estas entidades se justifican diciendo que si  les ocurriera una crisis, acudirían a un Consultor experto en el tema.
.
Los detalles también deben cuidarse: salas adecuadas para las reuniones del Comité de Crisis
También, en el estudio mencionado, se aconseja:
  • Disponer de un lugar apropiado, cómodo, con todos los recursos, lejos de los periodistas
  • Realizar reuniones periódicas para repasar el plan de crisis:
Hoy, cada vez con mayor frecuencia en aquellas empresas que reconocen padecer situaciones de crisis, empieza a ser habitual que el Comité de Crisis adopte la postura de reunirse  aún “en tiempos de paz”.
Esta regularidad permite al Comité tratar de prever posibles situaciones que pueden desencadenar en conflicto o incluso ser motivo para repasar y actualizar el plan de crisis de la organización, de tal manera que se pueda actualizar constantemente el manual de crisis.

 Conclusiones de la Crisis del 11-M

La profesora María Luisa Sánchez insiste en la vulnerabilidad ante la crisis por parte de todo tipo de organizaciones, en sus consecuencias laborales y económicas, así como en la urgencia de atender  a todos los públicos vinculados.
  1. Cualquier organización del siglo XXI es propensa a  padecer una crisis.
  2. Son aspectos generadores de crisis: los expedientes de regulación de empleo, la suspensión de pagos, los cierres de empresa, las catástrofes naturales,los accidentes laborales o de  transportes, las crisis alimentarias, las guerras,o  los conflictos internacionales o los atentados terroristas.
  3. Inevitablemente, las crisis reclaman la atención de sus públicos objetivos: empleados, accionistas, clientes y la opinión pública. Inevitablemente, se hacen eco de ella los medios de comunicación y como  consecuencia: su imagen, su reputación y la propia estabilidad pueden verse seriamente dañadas.

2 reflexiones

1º El Comité de Crisis es un órgano clave,  estratégico y no es suficiente con crearlo, requiere formación.
Sus integrantes necesitan conocer el plan de crisis, el manual de crisis. Así mismo,  conviene que sus portavoces sean entrenados en técnicas y gestion de la comunicación de crisis.
2º Las empresas que ya tienen conformado este Comité, necesitarán actualizar cada año, todos los documentos arriba señalados.  La existencia y formación de este Comité no debe postergarse, las crisis pueden ocurrir y  ocurren.

Fuentes del post
 Sanchez Maria Luisa (2004), Comité de crisis: actores, roles y trabajos
Velasco Juan Manuel (2008) Comunicación en breve
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4 respuestas a “El Comité de Crisis

  1. Buen buen articulo, estoy comenzando a investigar al respecto y como primera lectura me pareció muy interesante, ahora voy a leer el Plan de crisis, muchas gracias por compartir información!!!

    1. Te animo a que inviertas horas en tu proyecto de prevención de crisis, un tema sumamente importante. Estar prevenidos debe ser una obligación; hay que tomar consciencia que nuestro trabajo afecta a clientes, empleados, accionistas y opinión pública.Muchas gracias Javier por tu comentario.

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