Comunicación de Crisis

Plan después de la Crisis (4)

En este post hablo sobre las  acciones y gestiones  necesarias después de la crisis.

Los momentos de tensión han pasado, finalizaron las ruedas de prensa, las comparecencias en los medios, los empleados están más tranquilos.Poco a poco, se han ido resolviendo las dificultades, todo empieza a volver a la normalidad.  En apariencia, la crisis ha terminado,sin embargo no es así. En toda crisis hay una etapa de post-crisis.En esta fase, la empresa debe intentar recuperarse fortaleciéndose en todos los sentidos.

¿Qué puede hacer el profesional de la comunicación después de la crisis?

Agradecer apoyos y colaboración.

Escuchar a los afectados.

Evaluar la gestión y las relaciones con los públicos.

Comunicarse con los públicos que está vinculado la empresa.

Aprender.

AGRADECER

 Sea muy agradecido con todos los apoyos recibidos de las distintas instituciones y entidades . Destaque su gratitud y reconocimiento a todas las  personas que han colaborado.

ESCUCHAR

Preste atención a los afectados. Siga  comunicándose con este público.

EVALUAR

 Haga con el equipo de crisis un balance de todo lo ocurrido. Saquen conclusiones y lecciones  de la crisis. Tomen  medidas para prevenir  que se repitan estos hechos.

Elabore un informe. Pedro Hortas  (2007) recomienda que el informe incluya: 

a) Un análisis de la cobertura para medir la respuesta de los medios de comunicación, identificando las audiencias  más activas y las más hostiles
b.) Valore cada una de las medidas adoptadas:los aciertos y errores de la gestión.
c.) Mida el impacto real que ha tenido la crisis en su empresa: en las ventas, en la producción, en su reputación.
Conozca la magnitud del daño causado por la crisis. Evalúe los procedimientos de seguridad. Anime a mejorar la calidad de servicios y de las instalaciones. Haga sondeos. Reflexione si el presupuesto para emergencias fue el adecuado.

COMUNICAR

 Comuníquese con la opinión pública y transmita la idea que todo ha terminado. No deje sin cerrar la crisis ante los medios.Cierre las crisis con todas las audiencias. Estreche relaciones con todos los públicos.  Esta es un buena oportunidad para mejorar relaciones con la comunidad. Recuerde aniversarios. Valore en especial si las  relaciones con los medios y con todos sus públicos objetivo se desarrollan con frecuencia, profundidad y la amplitud adecuada.  Actualice  su base de datos.

     

      APRENDER

 Reflexione sobre  lo sucedido: aciertos y fallos. Sea honesto con los errores cometidos.  El departamento de comunicación debería hacer una auto-evaluación  sobre la comunicación desplegada.

       Pregúntese :
¿Fue acertada la elección del portavoz y correcta su formación? 
¿Se reaccionó con rapidez  o con excesiva precipitación?
 ¿Hemos demostrado a la opinión pública control y confianza?   
 ¿Nuestros mensajes han llegado con claridad a la audiencia? 
¿ Hemos conseguido gestionar bien la información? 

Y  por último, REFLEXIONE SOBRE INTERNET.

Berta García Orosa en su artículo “el uso de Internet en la comunicación de crisis”, aconseja  las siguientes acciones:

ANALIZAR los datos de acceso a estadísticas ( Páginas más visitadas , tiempo de visita a nuestra web, análisis de los rumores,otros..)
INVESTIGAR las páginas creadas para desprestigiar a la empresa.
CONOCER mejor la documentación y archivos que existen en la red  incluido los materiales multimedia.
AÑADIR nuevas palabras clave al monitoring (el control habitual).
PEDIR consejos y ayuda al equipo técnico de redes sociales.
MEJORAR la comunicación on line: los enlaces, la presencia en medios,el glosario,las preguntas frecuentes, los chats,  los foros…

En el siguiente post haré algunas reflexiones sobre la prensa y la gestión de crisis en internet. 

leliazapata@talentosreunidos.com

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One thought on “Comunicación de Crisis

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