Comunicación de Crisis

En este post hablo sobre las acciones, gestiones y los planes necesarios para un escenario posterior a la irrupción de una crisis.

Planes para después de la crisis

Los momentos de tensión han pasado, terminaron las ruedas de prensa, las comparecencias en los medios y los empleados están más tranquilos.

Poco a poco se han ido resolviendo las dificultades, todo empieza a volver a la normalidad. En apariencia, la crisis ha terminado. Sin embargo, esto no es así.

En toda crisis hay una etapa de post-crisis. En esta fase, la empresa debe intentar recuperarse y fortalecerse en todos los sentidos.

¿Qué planes puede hacer el profesional de la comunicación después de la crisis?

• Agradecer apoyos y colaboración.
• Escuchar a los afectados.
• Evaluar la gestión y las relaciones con los públicos.
• Comunicarse con los públicos vinculados a la empresa.
• Aprender.

Agradecer

Sea muy agradecido con todos los apoyos recibidos de las distintas instituciones y entidades. Por ejemplo, destaque su gratitud y reconocimiento a todas las personas que han colaborado.

Escuchar

Preste atención a los afectados. Siga comunicándose con este público.

Evaluar

Haga con el equipo de crisis un balance de todo lo ocurrido, saquen conclusiones y lecciones de la crisis. Así también, tomen medidas para prevenir que se repitan estos hechos.

Elabore un informe

Pedro Hortas (2007) recomienda que el informe incluya: 

• En primer lugar, un análisis de la cobertura para medir la respuesta de los medios de comunicación, identificando las audiencias más activas y las más hostiles
• Después, valore cada una de las medidas adoptadas: los aciertos y errores en la gestión.
• Asimismo, mida el impacto real que ha tenido la crisis en su empresa: en las ventas, en la producción, en su reputación.
• Por último, conozca la magnitud del daño causado por la crisis y después haga planes. Por ejemplo: evalúe los procedimientos de seguridad, anime a mejorar la calidad de servicios y de las instalaciones, haga sondeos, reflexione si el presupuesto para emergencias fue el adecuado.

Comunicar

Por otro lado, comuníquese con la opinión pública y transmita la idea de que todo ha terminado. No deje sin cerrar la crisis ante los medios, más bien, cierre las crisis con todas las audiencias. Esta es un buena oportunidad para mejorar las relaciones con la comunidad. Por lo tanto, valore en especial si las relaciones con los medios y con todos sus públicos objetivo se desarrollan con frecuencia, profundidad y la amplitud adecuada. Por último, actualice su base de datos.

Aprender

Reflexione sobre lo sucedido: aciertos y fallos. Para ello, debe ser honesto con los errores cometidos. Y, por su parte, el departamento de comunicación debería hacer una auto-evaluación sobre la comunicación desplegada.

Pregúntese: ¿fue acertada la elección del portavoz y correcta su formación?, ¿se reaccionó con rapidez o con excesiva precipitación?, ¿hemos demostrado a la opinión pública control y confianza?, ¿nuestros mensajes han llegado con claridad a la audiencia?, ¿hemos conseguido gestionar bien la información?, etc.

Y por último, reflexione sobre Internet.

Berta García Orosa, en su artículo El uso de Internet en la comunicación de crisis, aconseja las siguientes acciones:

• Primero, analizar los datos de acceso a estadísticas (paginas más visitadas, tiempo de visita a nuestra web, análisis de los rumores, otros).
• Después, investigar las páginas creadas para desprestigiar a la empresa.
• A continuación, conocer mejor la documentación y archivos que existen en la red, incluido los materiales multimedia.
• Asimismo, añadir nuevas palabras clave al monitoring (el control habitual).
• De igual modo, pedir consejos y ayuda al equipo técnico de redes sociales.
• Por último, mejorar la comunicación online: los enlaces, la presencia en medios, el glosario, las preguntas frecuentes, los chats, los foros, etc.

En el siguiente post haré algunas reflexiones sobre la prensa y la gestión de crisis en internet.