Comunicación de crisis

Este post es una reflexión acerca de la prensa y de la comunicación y gestión de crisis en Internet.

La inmediatez y rapidez de Internet

Es necesario que se valore la relevancia del papel de los periodistas al igual que el de los empleados en la gestión de cualquier crisis.

Internet, como medio de difusión social, es un canal que permite a través de foros, chats, videos, e-mail, blogs y webs interactuar con los afectados de la crisis y con los internautas. La ventaja de estar presente en estas plataformas es que se pueden personalizar los mensajes y llegar a muchas personas, incorporando material multimedia y audiovisual. Estamos en la sociedad del conocimiento y el uso de Internet en la gestión de una crisis nos permite estar informados, opinar y participar de todo aquello que nos afecte e interese.

Prensa, transparencia y comunicación de crisis

El objetivo de un gabinete de prensa es hacer posible el derecho a la información, fomentando la transparencia como servicio a la democracia. En este sentido, el gabinete de prensa facilita información a los periodistas y a los medios, cuidando los intereses de la organización y respondiendo a todos los requerimientos de la prensa.

Dar una exclusiva a uno puede enfadar a los demás. En la gestión de crisis, lo mejor es seleccionar a los medios en función de las audiencias más importantes, procurando que este comportamiento no convierta a ningún medio en enemigo. Hay que informar a todos los medios por igual.

Ruedas de prensa: contar lo necesario

Ser transparentes y veraces no significa contar poco, ni mucho menos contarlo todo dando demasiada información. El exceso de información es una forma de desinformación que no satisface a los medios, sino que más bien provoca sospechas de que se intenta ocultar algo o de que se está desviando la atención.

Los periodistas están para informar con veracidad de lo que pasa, la misión del periodismo es contar lo que pasa con rapidez, independientemente de que lo que pase le guste a la fuente oficial (la empresa). Los periodistas quieren información con argumentos sólidos.

Periodistas online: aclaración de rumores

Actualmente, hay muchos periodistas que trabajan online. La red les ofrece rapidez, comodidad y amplitud de información. Internet se ha impuesto como fuente de información y de consulta para periodistas de todo el mundo. De ahí la importancia de escuchar lo que se dice en la red, porque será necesario aclarar los rumores que circulen y que no sean ciertos.

Empleados online: embajadores de la empresa

Los empleados deben estar informados de la evolución de la crisis a través de reuniones en cascada o bien por el propio jefe. Los empleados pueden ser unos grandes aliados en la gestión de crisis, ellos pueden darnos información de lo que se dice de la empresa y a su vez lanzar mensajes a través de las redes sociales (Twitter, Facebook, Youtube, etc).  

No olvidemos que los empleados, además de embajadores, son la marca de la empresa y sus versiones serán tomadas en cuenta. Asimismo, a través de las redes sociales los empleados pueden interactuar con clientes y otros públicos.

Prensa especializada en comunicación de crisis

Los medios de comunicación hacen que las crisis sean públicas y la prensa  son los encargados de cubrir esta información. Los periodistas especializados en crisis prefieren las entrevistas personales antes que las notas informativas facilitadas en las ruedas de prensa.

Montse Quesada, en su artículo Periodistas frente a la información en situaciones de crisis, afirma que los periodistas especializados en el ámbito en el que se produce la crisis (político, económico, social, tecnológico,etc)  están muy documentados sobre la entidad que atraviesa la crisis y no se conforman con las notas de prensa. Estos profesionales reclaman y buscan una información mas detallada y completa sobre la causas y consecuencias  que pueden derivarse de la crisis.

La irrupción de las nuevas tecnologías y la comunicación 2.0 han logrado que los medios de comunicación escuchen a los internautas y pregunten por ellos.

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leliazapata

leliazapata

Experta en Comunicación Interna creativa y en OKR. Facilitadora y Mentora. Implementa el sistema de Objetivos OKR en empresas, en áreas de Comunicación, RRHH y/o en equipos. Más de 20 años de experiencia en Proyectos de aprendizaje y Comunicación Interna para fomentar una cultura colaborativa y de resultados.

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Alma Cepeda

Cultura

Ha sido docente de la cátedra Gerencia de la Comunicación de Crisis. Ha dirigido el departamento de comunicaciones corporativas y Gerencia de Asuntos Públicos de empresa líder del sector energía.

Es consultora de comunicación interna, cultura organizacional y gestión de crisis. Formó parte del comité de riesgo y gestión de crisis. Diseño actividades formativas en entornos híbridos. Experta DISC.

Área de conocimiento: comunicación interna, comunicación de crisis, liderazgo y comunicación, diagnóstico y plan estratégico de comunicación, responsabilidad social. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Minuciosa, analítica, organizada y efectiva.

Ariel Jimenez

Gestión del cambio

Más de 17 años apoyando proyectos de cambio en México, Argentina, Brasil, Perú, Chile y otros países de LATAM.

Levantamiento y diseño procesos de RRHH y consultoría. Posee un Change Management Foundation APMG® , un HCMBOK® Certified Professional (Gestión del cambio) y un certificado como PDA® Analyst.

Área de conocimiento: Gestión del cambio, Transformación digital, Liderazgo, cultura y equipos de trabajo. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Evangelizador de las tendencias de cambio y nuevos modelos de negocio. Observador, metódico y orientado a resultados.

Lelia Zapata

Comunicación Interna

Más de 25 años de experiencia. Experta en comunicación interna y entornos colaborativos. Ha sido profesora de empresa, estrategias de RRPP, gabinetes de prensa y comunicación interna.   

Ha trabajado en las áreas de MK, RRHH, comunicación corporativa, comunicación interna y en formación para Asociaciones de empresarios, en pequeñas y medianas empresas españolas en diferentes sectores.

Área de conocimiento: comunicación responsable, comunicación interna 360º, diagnósticos de clima laboral y planes de comunicación. Con vocación de servicio, orientada a resultados, preocupada por el aprendizaje útil y el desarrollo personal del alumno. Creativa e innovadora.

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