Comunicación con clientes

Este post trata sobre la importancia de atender la satisfacción y expectativas de los clientes externos e internos, y sobre cómo la actitud del empleado repercute en ellas.

La actitud: su poder

¡No podemos hacer nada!

Hace dos días tuve que hacer una gestión en un conocido banco y observé una discusión entre el subdirector del banco y una cliente. La cliente se quejaba de su larga espera: llevaba 35 minutos en una cola y era demasiado.

El Subdirector decía:

Lo comprendo, la entiendo –intentando calmar su enfado- pero, no podemos hacer nada. En los bancos tiene que esperar.

La actitud del jefe espanta a lo clientes

Mientras estaba hablando con la clienta al Subdirector, le entró una llamada a su móvil,  interrumpió la discusión, se disculpó y contestó la llamada. Dejo a la clienta furiosa esperando. Por supuesto, salió a la calle para hablar con más comodidad (me imagino que se trataba de una llamada privada).

Mientras el mencionado Subdirector, empleado con un cargo de directivo, mantenía una amena y divertida conversación, que duró casi 20 minutos, el tiempo que estuvimos esperando, los clientes cabreados lo observaban y algunos comentaban:

Este banco va de mal a peor. Y lo más grave es que tenemos que aguantarnos. ¡Así está el patio!

Durante el tiempo que estuve en la cola, observé que los clientes del banco -que son conocidos del barrio- conversaban, se quejaban, intercambiaban penosas experiencias pero, pacientemente, esperaron su turno.

Una actitud que agradecen los clientes

El caso es completamente distinto cuando comparo la actitud  del Director de otro banco de la competencia ( los bancos son  vecinos). Este directivo en cuanto observa que se forma una cola de espera, deja lo que está haciendo, sale de su despacho y empieza a atender a los clientes, ahorrándoles tiempo y además aprovecha para saludarles. Es sorprendente, recuerda el nombre de cada cliente.

No sé si esta actitud se fomenta desde la filosofía de la empresa o es iniciativa de ese Director, en cualquier caso, tiene a los clientes contentos. A la entidad no le va mal y sobre todo, he comprobado que tiene buenas opiniones entre el vecindario.

Es probable que este último Director está convencido de la importancia de la calidad de servicio y de la experiencia de un cliente. Además, posiblemente sea consciente que con las redes sociales e internet cualquier experiencia negativa puede compartirse y ello afecta a la reputación de la entidad, para bien o para mal.

Tres conclusiones  

  1. Hay que escuchar al cliente y darle una solución de los problemas que plantea el cliente. Las quejas, son una oportunidad de mejora e incluso de estrechar aún más lazos con el cliente. Los clientes necesitan entender que se entienden sus necesidades.
  2. En estos tiempos de entornos digitales, “el cliente sigue siendo el Rey” y como tal, hay que darle un trato rápido y ser resolutivos. Lamentablemente, existen y seguirán existiendo jefes ( que no son líderes, como el del primer ejemplo) que no recuerdan la importancia de cuidar la reputación y la buena imagen ante el cliente, líderes sin empatía con el cliente, que no saben poner en primer lugar las necesidades de los clientes.
  3. Los líderes con actitud positiva hacen posible un servicio de calidad a los clientes y son una referencia para su personal. El caso del Directivo del segundo banco (Caixabank), demuestra que hay líderes comprometidos con la misión empresarial, resolutivos, rápidos.Esa actitud encanta a los clientes, quienes entienden que esta actitud positiva, pro-activa y resolutiva es sinónimo de eficiencia. Cuando un cliente se siente bien atendido, sale contento y no sólo refuerza sus lazos con la entidad, sino que cuenta su experiencia a su entorno próximo, o quizá en las redes sociales.

 

Y tú, ¿qué opinas? ¿Cuál crees que es la política que debe fomentarse desde la dirección respecto a los clientes?

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leliazapata

leliazapata

Comprometida con la comunicación interna desde 1994, conciliando mi vida familiar y laboral. Más de 20 años implementando proyectos de formación y comunicación en pymes y grandes empresas. Estudios de diagnóstico y proyectos de comunicación interna para fomentar la organización horizontal y cultura colaborativa.

6 respuestas

  1. Interesantes conclusiones esto que has ilustrado con el caso de un banco pasa con muchas otras entidades.

    Cierrtamente, a los clientes no se les escucha. Se les vende y punto.

    Es una pena que no se comprenda que son la base de cualquier negocio..
    Digo que no se les escucha porque no se hacen encuestas de satisfacción, creo que para ahorrarse los disgustos o, a lo mejor por dejadez.

    1. Gracias Flavia por tu participación.

      Lamentablemente, no siempre se les escucha a los clientes. Parece que lo importante para la mayoría de empresas es llegar a objetivos, les importa llegar a las cuotas de venta y ahí se quedan. Debería hacerse un mayor esfuerzo por escuchar lo que dice en los informes de atención al cliente (claro, si existe el dpto.) y tener en cuenta las sugerencias y quejas que han formulado los clientes.

      Las encuestas de satisfacción del servicio ya empiezan a tener demanda por parte de algunas empresas. Son una valiosa herramienta para conocer el punto de vista de los clientes y seguir mejorando.

  2. Creo que una vez más la Comunicación Interna se convierte en Comunicación estratégica en temas como el que tratas en tu post. ¿Cómo pretender tener una actitud excelente con los clientes si nuestros empleados no sienten que la empresa les trata como personas excelentes? Ante un proyecto estratégico basado en la excelencia del servicio, la comunicación interna puede ser un arma potentísima. Y es que para que el colaborador actúa con el cliente tal y como se le trate en la empresa. Tenemos muchos ejemplos que así lo demuestran, sobre todo en empresa anglosajonas como Zappos por ejemplo…ahora nos toca a nosotros “importar” estas buenas prácticas en comunicación organizacional a nuestro mercado.
    Enhorabuena por el post Lelia, estoy totalmente en línea contigo 😉

    1. La excelencia del servicio debe ser una exigencia en tiempos de crisis. Me quedo con tu frase tratar a los empleados como personas excelentes para favorecer una actitud excelente con los clientes.
      Muchas gracias Sonia por ilustrar tu comentario con el caso de Zappos

  3. Como decía Stephen R. Covey, hay que convertir a los empleados en accionistas morales de la empresa.

    No es sencillo, pero si se logra tendremos la garantía de que ese compromiso, esa identificación con los valores y objetivos de la compañía… se van a trasladar posteriormente a los clientes.

    En muchas ocasiones, nos centramos demasiado en los clientes externos y olvidamos a otros más cercanos, y aún más importantes.

    Muchas gracias por la entrada, Lelia, y por la invitación a la reflexión.

    Un saludo.

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