Atención al cliente

Sobre la evolución e importancia de la atención al cliente en España y la necesidad de que las estrategias de recursos humanos vayan en coherencia con la comunicación comercial.

Comunicación con los clientes de la impotencia  al poder

Hoy con evolución del cliente este tiene el control de la relación con la marca
Hoy con evolución del cliente, el cliente es el Rey tiene el control de la relación con la marca

Importancia y evolución de la Comunicación con el cliente

Una empresa que quiere ser competitiva cuida y atiende tanto al cliente interno como al externo. Ambos dan a la organización y reciben algo a cambio. Sin clientes externos la empresa quiebra y sin clientes internos no hay producción de bienes o servicios.

Curiosamente tanto, la comunicación interna que cuida al cliente interno como la comunicación con el cliente externo han sido áreas descuidadas por la empresa española.

1984:  Atención al cliente un área no prioritaria

En España desde la promulgación en 1984 de la Ley general de defensa  de los consumidores y usuarios, a los clientes  se les comenzó a tomar en serio.

La Atención al Cliente ha ido evolucionando en España; fue durante mucho tiempo un área relegada que no siempre funcionó bien, situación comprensible debido a las condiciones del entorno, a  la escasa competencia y a la oferta limitada por parte de algunos fabricantes. En ese tiempo, la calidad post- venta no fue una prioridad. Los plazos de entrega no siempre se cumplían, la capacidad de respuesta era limitada, el tiempo de espera en las centralitas telefónicas era excesivo, no existía agilidad de  soluciones respecto a reclamos y quejas planteadas, escasos informes estadísticos, por citar algunas causas  impedían un buen servicio al cliente.

1991: Las normas de calidad incentivan la creación de áreas de Atención al Cliente

Con el paso del tiempo, la evolución del servicio al cliente ha ido mejorando gracias a la normativa de calidad y al uso de la informática.

 Algunas empresas gracias a los avances de las nuevas  tecnologías ( se empiezan a usar los primeros ordenadores) empiezan a organizar departamentos  de atención al cliente  a partir de los conocidos Call Center, unidades que  se crean con diferentes propósitos: fidelizar  clientes actuales y premiar su lealtad, realizar campañas, captar nuevos clientes, atender quejas, hacer encuestar, etc.. Otras empresas aunque no organizaron tales áreas, en un intento de buscar la calidad total  crearon programas de atención al cliente con el objetivo de cumplir con la normativa en materia de calidad ofreciendo garantías comerciales(Norma ISO 9004-2 de 1991), pero sobre todo motivadas por captar nuevos clientes.

2000: Empresas sin presupuesto, un penoso servicio de post-venta

Aunque hubo empresas que integraron la atención al cliente a los credos y políticas de empresa ofreciendo un servicio de post-venta cuidado, otras se quedaron en ese buen propósito sin llevarlo a la práctica.

En el primer caso, hoy las empresas tratan  de servir mejor y con más calidad al cliente, les interesa descubrir sus necesidades y responder a sus deseos legítimos  para satisfacerlos. La comunicación con el cliente ha cobrado tal importancia que  existen empresas  que buscan superar las expectativas de calidad del cliente  (El Corte Inglés por ejemplo, durante un tiempo, destacó por  esta política).

Sin embargo, también existen empresas que no terminan de reaccionar; tienen buenas intenciones, pero no disponen de estrategias  ni presupuesto para desarrollar una  atención al cliente de calidad, quizá bajo la creencia el servicio post- venta tiene una importancia secundaria. Recuerdo que en una de mis clases sobre “Calidad de Atención al cliente” una alumna hizo el siguiente  comentario.

No sé porque damos el tema  de atención post- venta, si en la práctica a las empresas sólo les interesa vender, para esto hay muchas líneas disponibles pero para solucionar marrones, apenas una o más líneas que siempre comunican. No nos dejan, ni nos dan los medios para atender bien a los clientes, y peor aún, a las personas que tratamos con el cliente “las telefonistas” no nos preguntan sobre las quejas y menos aún, nos permiten aportar soluciones.

 

Una realidad  decepcionante, pero real. Estoy segura que Ud.  ha sufrido en carnes una mala, descuidada e inoportuna atención al cliente. ¿Quién no ha pasado esta amarga experiencia?

2008: El valor de las conversaciones, los vínculos y  la satisfacción real del cliente

Ante el imparable uso del consumidor de las redes sociales como  twitter y  facebook, las empresas en general, siguen mejorando y tomando consciencia de la importancia de escuchar, ser transparentes, ser rápidas y dar una atención al cliente personalizada y de calidad.

Se habla de SocialCRM. Hoy, la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente es la apuesta de muchas empresas.  Se conversa con los clientes y  se establecen vínculos. Se escuchan las quejas y se ofrecen soluciones rápidas y personalizadas. Se busca dar al cliente más de lo que espera y a su vez, se procura tener empleados satisfechos. Se comparte la creencia de que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos, por eso las estrategias de recursos humanos y de comunicación van de la mano con las estrategias de marketing.

Como se afirma desde el blog de Territorio Creativo la importancia por el cliente se consolida en el 2010:

Sin duda, el 2010 fue un buen año para el Social Media en nuestro país… Al imparable crecimiento del uso de las Redes Sociales hay que sumarle la apuesta realizada por cada vez más empresas para conocer a sus clientes y comerciar con sus productos y servicios a través de estos canales, lo que se ha traducido en un incremento de la inversión, en la aparición de nuevas agencias especializadas y la creación de puestos de trabajo en el sector.

La realidad: el cliente en el centro de la decisión y con poder

Las empresas cada  vez son más conscientes que con la explosión  y el auge de las redes sociales estamos asistiendo a un cambio de paradigma que afecta a los hábitos de consumo y a la forma de ser del cliente.

Los motivos de este cambio de mentalidad, la nueva realidad virtual:el entorno 2.0, un espacio donde están los clientes y se mueven.

Los años han devuelto la razón a uno de los motores de la empresa. Sin clientes no hay empresas. Pero además,  el tiempo le ha dado al cliente todo el poder. Hoy sí se puede decir que ” El cliente sigue siendo el Rey”, aunque desde mi punto de vista comparte el reinado con el cliente interno: “el trabajador”

El tiempo ha puesto a cada quien en su lugar pero, además,  hay más razones para mimar al cliente: la globalización, el auge y el valor de los comentarios y recomendaciones, el  poder de la reputación online, el acceso personalizado al perfil del cliente con las nuevas tecnologías, el poder de las redes sociales, la disminución del poder adquisitivo, la situación de crisis, la competencia creciente y voraz.

Todos estos hechos otorgan mayor poder al consumidor y  obligan a las empresas a cuidar como oro a cada cliente.

Conclusión

No olvidemos en el entorno actual el cliente tiene el control y  poder en su relación con la marca. Para ilustrarte esta realidad te sugiero este vídeo.

 

Y ahora, ¿qué opinas?

Fuentes consultadas

La evolución de servicios en la atención al cliente

Buenos propósitos del social media

La evolución al cliente el entorno 2.0

 

Te puede interesar

Evolución de la Comunicación interna en España

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2 thoughts on “Atención al cliente

  1. Ha habido una evidente evolución en la consideración y el trato que se ofrece a los clientes por parte de las empresas.

    Pero, a pesar de ello, la atención al cliente -especialmente en algunos sectores- sigue siendo enormemente deficiente. Las organizaciones no terminan de apostar por ella, siguen sin considerarla un valor estratégico, y el cliente se ve atrapado ante la falta de alternativas.

    En demasiadas ocasiones vemos cómo la gestión de este servicio se encomienda a personas poco consideradas dentro de la empresa, mal pagadas y a las que no se ofrece, si quiera, una formación consecuente con las labores que van a realizar.

    Esperemos que, como en otros muchos ámbitos de la comunicación, poco a poco sigamos mejorando.

    Muchas gracias por la reflexión, Lelia.

    Un cordial saludo!

  2. Una triste realidad que debería servir para comenzar a trabajar en procurar una calidad de atención al cliente.

    Hablamos de clientes, de personas cuya permanencia y actitud van a permitir que un negocio siga en el mercado. Su opinión importa mucho.

    Como bien dices Luis, el valor estratégico debería ser razón suficiente para seguir formando a personas competentes que los atiendan y hagan un seguimiento de su satisfacción.

    Esperemos poco a poco, se asignen recursos para dar un mejor servicio.

    Muchas gracias por tu comentario.
    Un abrazo Luis.

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