Este post trata sobre una buena práctica en comunicación con los clientes que constaté en Supermercados Wong cadena de supermercados peruano, cuyos dueños son de origen chino.
Supermercados Wong: 3 estrategias claves
Un ejemplo de innovación aportando valor para los clientes
Hace pocos días me encuentro en Perú y quiero compartir en este post una reflexión acerca de la calidad de servicio al cliente en una tienda cuyos empresarios fueron unos emprendedores de origen chino.
El caso de los supermercados Wong ha sido caso objeto de estudio en varias escuelas de negocios por su capacidad innovadora y de acierto aún, en época de crisis.
Durante los años 85-90 muchos supermercados Peruanos debido a la crisis económica de Perú se vieron obligados a cerrar como fue el caso de Monterrey, Escala, Tía, sin embargo, Wong siguió consolidándose y creciendo. Empezaron como una modesta tienda de barrio en 1942 y en el 2014 el Grupo Wong ya poseía más 48 grandes negocios.
3 estrategias exitosas de Supermercados Wong
Aunque como toda empresa, tendrá sus puntos débiles, me asombraron tres detalles: el corporativismo de sus empleados, la innovación y el servicio de atención personalizado.
Estrategia 1: los empleados son llamados colaboradores.
Son muchos los dependientes que están a disposición del cliente y a todos los empleados los forman de manera permanente y les enseñan a trabajar en equipo.
He visitado el establecimiento en tres ocasiones y me sigue dando la misma buena impresión. Si buscas a un dependiente/a para consultar algo, rápidamente lo encuentras. A la pregunta a una dependienta ¿qué vino aconsejas comprar? la chica supo darnos una respuesta técnica, llena de detalles, propia de una persona que ha recibido formación para asesorar desde la sección de vinos.
Según me he documentado, en época de crisis cuando todos los supermercados se dedicaban en Perú a reducir costos ellos dieron mejor servicio y contrataron más personas.
Para el fundador Juan Wong los colaboradores “son la clave para ganar más y mejores clientes”.
Desconozco la política de personal y de comunicación interna, pero intuyo que es buena. Según comentó la dependienta de la caja “Estoy contenta porque nos cuidan! Además, nos dan un pequeño porcentaje de la ventas.”.
Estrategia 2: Su capacidad de innovación y orientación a la calidad servicio
Los Wong siempre fueron innovadores en tendencias en supermercados: locales amplios y limpios, decoración atractiva y temperatura agradable, organización y disposición de la tienda adecuada, con personal dispuesto a servir, carritos de compra sin monedas, parking gratuito, ventas por teléfono y por internet, guardería y entretenimiento familiar para los más pequeños, oficina de atención al cliente, ofertas y promociones permanentes, programas de patrocinio y mecenazgo y responsabilidad social, etc.
Estrategia 3: El concepto de autoservicio personalizado
Este autoservicio se apoya en productos variados y de gran calidad a un precio razonable y justo; además de los productos indispensables tiene una amplia variedad de productos importados de todo el mundo. Intentan ganar clientes escuchando sugerencias y con una clara intención de dar calidad de servicio.
Su tag line es “Donde comprar es un placer ” y ciertamente, este reclamo publicitario se puede constatar en los siguientes detalles:
- Dependientes a tu disposición en cada sección para asesoramiento y resolución de dudas.
- Aceptan devoluciones sin preguntar.
- Oficina de atención y servicio al cliente en el mismo local, con varios empleados a disposición.
- Bolsas de compra gratuitas.
- Los dependientes de caja tienen un ayudante que distribuye la compra en bolsas y el mismo ayudante lleva hasta el vehículo toda la compra, sin aceptar ninguna propina.
Tres reflexiones
El sector servicios son el nuevo motor de la sociedad. En la sociedad de la información, ocio y el conocimiento, el sector servicios es el nuevo motor económico de cualquier país. El imperio Wong creó empleo en Perú, ha obtenido beneficios y se consolidó porque supo distinguirse innovando. En el diseño de sus nuevos servicios buscó la experiencia positiva del cliente.
Los colaboradores de este supermercado han sido los motores del negocio. Sin profesionales competentes y formados de forma permanente esta empresa posiblemente no habría conseguido los beneficios económicos que hoy factura. Los empleados han sido y son el centro y el eje de la rentabilidad de este supermercado.
Los clientes de este negocio han crecido gracias a la calidad de servicio y al esfuerzo de los dueños por sorprenderlos dándoles más. Al cliente no se le retiene únicamente con sonrisas, ni con palabras amables, sino que además, le dan un servicio rápido y eficiente y por supuesto, un servicio post-venta. Esto no lo digo yo, lo dicen las encuestas de satisfacción del cliente de Wong, las cuales reflejan que el cliente es la fuerza de ese negocio; como los clientes están satisfechos vuelven a comprar y a recomendar. No olvidemos que ellos/ellas, tienen un gran poder de influencia en la opinión de otros clientes a quienes comunican sus experiencias como consumidores.
