Liderar en tiempos de incertidumbre

El pasado 30 de septiembre en el marco del 5º Congreso de Comunicación Interna, tuve el honor de moderar  desde España el debate Liderazgo y comunicación Estratégica en Tiempos de Incertidumbre.

 

El objetivo del panel fue compartir opiniones sobre cómo liderar la comunicación estratégica en tiempos de incertidumbre, desde diferentes miradas de gremios de comunicación de Latam.

Presentación del tema

Ya han pasado más de 7 meses y la crisis del coronavirus, sigue generando confusión e incertidumbre tanto a nivel sanitario, como económico y social.

Esta pandemia ha puesto en valor la importancia del rol de los comunicadores. Ha dejado claro que comunicar en tiempos de dificultad es fundamental para que la sociedad, los trabajadores  y la sociedad en general, comprendan y colaboren con las medidas adoptadas por los gobiernos y autoridades sanitarias de los respectivos países, para frenar contagios.

Comunicar: la alternativa ante el confinamiento

En cuanto estalló la crisis  y algunos gobiernos ordenaron un confinamiento general,  las empresas en España que disponían de áreas o departamentos de comunicación pudieron dar respuestas ágiles a su plantilla. De esta manera pudieron explicar sus decisiones  y generar tranquilidad.

La comunicación de crisis cobró relevancia debido a que en circunstancias de alarma los trabajadores necesitaban desde las fuentes oficiales de la empresa, conocer de forma puntual las decisiciones de la empresa. Los trabajadores necesitaban saber  qué iban a decidir  los líderes empresariales  respecto a la continuidad el negocio y qué pueden o debían hacer ellos a nivel personal.

En estas condiciones, los portavoces deben dejar claro en qué momento se está, qué es lo que no se sabe y por qué no se sabe todavía y en esta línea, dar a conocer las previsiones epidemiológicas que tomará la empresa.

 

Decisiones rápidas para adaptarse a la nueva normalidad

En un entorno de Alta incertidumbre, debido al descontrol de la pandemia, la Alta Dirección tenía el reto de tomar decisiones rápidas y comunicar: cierre temporal o cierre definitivo, despidos o teletrabajo, protocolos de seguridad, planes de contingencia, nuevas líneas de acción.

 

Filantropía y Responsabilidad Social la respuesta 

Durante el primer confinamiento en España, la respuesta fue de solidaridad. Sociedad y empresas improvisaron todo tipo de ayudas con el fin de sumar. Hubo muchas donaciones y aportes.En España se detectaron 15 tendencias en RSC y numerosas acciones de filantropía como donaciones y servicios gratuitos.

Algunas empresas, optaron  por reinventarse y dar soluciones a la sanidad y a todos los ciudadanos confinados.

Todos los sectores incluso los más castigados como fue el caso de Hoteles, Retail, Automóvil…ofrecían su colaboración a partir de sus infraestructuras o logísticas.

Las multinacionales como  Coca Cola, Audi, Mac Donald autorizaron a sus creativos a modificar su imagen de marca para reforzar el mensaje sanitario y de esta manera, mantenernos separados para evitar contagios. Todo ello, en un ejercicio de responsabilidad social y, también, de promoción económica.

 

El paradigma: el líder centrado en las personas

El Pacto Mundial Red Española  hizo un llamamiento a todas las organizaciones españolas para que adopten medidas colectivas y humanitarias en favor del bienestar de los trabajadores.

Esta organización insistió que las personas son prioridad y que los CEOS necesitan repensar sus modelos de negocio y dejar de centrar sus decisiones basadas en la rentabilidad y que son tiempos de Responsabilidad Social externa e interna (RS).

 

La comunicación responsable imprescindible

Trabajar en RS supone a la vez entablar con los stakeholders y con los colaboradores una Comunicación Responsable.

Esta comunicación es puntual, permanente y oportuna. Además, estratégica ya que alinea al personal con la estrategia del negocio. Esta comunicación que forma parte de la estrategia de Responsabilidad Social tiene como finalidad generar tranquilidad con mensajes claros y coherentes dirigidos  a todos sus grupos de interés.

 

La comunicación estratégica clave en tiempos de crisis

 

En  tiempos de pandemia, la comunicación estratégica es clave para toda organización y negocios para generar confianza y gestionar la reputación.  Ello significa que al margen que las empresas dispongan o no de planes de Responsabilidad Social, lo que sí debe ser una exigencia es comunicar.

Comunicar en tiempos de dificultad debe ser un ejercicio de responsabilidad. No olvidemos que con las redes sociales las conversaciones, los rumores y los comentarios se viralizan. Precisamente, por ello deberían las empresas comunicar. Además deben valorar que convivimos en una sociedad  ávida de información y que a la vez, es exigente y crítica y que está sensibilizada con la transparencia, con los valores, con el cuidado de las personas y con la sostenibilidad.

 

Desafíos de la Comunicación en tiempos de COVID

 

Son muchos los desafíos que debe tener en cuenta un comunicador antes de emitir y lanzar los mensajes a sus audiencias. A continuación, he resumidos algunos de estos desafios.

#1 Atender la diversidad generacional

Comunicar con eficacia implica conocer las audiencias a las que se dirigen los mensajes. Esta es una necesidad imperiosa sobre todo en estos tiempos, en los que por primera vez en las empresas conviven  cuatro o hasta cinco generaciones: los baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964), la generación X (1964-1981), los milennials (1982-1994) y los centennials (desde 1995) y cada una tiene diferentes puntos de vista, expectativas y motivaciones.

En consecuencia, los comunicadores necesitan para garantizar el entendimiento primero, conocer a estos públicos para después segmentar audiencias y generar mensajes de su interés.

 

#2 Atender a la diversidad cultural

Los comunicadores también necesitan considerar que los integrantes de una empresa suelen provenir de diferentes nacionalidades y religiones, realidad que condiciona el lenguaje y los mensajes.

 

#3 La transparencia como realidad impuesta por la comunicación líquida

La comunicación líquida es la comunicación digital, producto de la modernidad líquida término acuñado por el sociólogo y filósofo Zygmunt Bauman. Este pensador explicó que la comunicación líquida es un fenómeno que tiene en las redes sociales, las TIC y la globalización a sus mejores aliados. Y que esta realidad obliga a las empresas a ser transparentes ya que en la red todo se sabe, se comenta,  se aplaude o se critica o censura.

 

#4 La era de la Post-Verdad como amenaza

 

La COVID ha enfatizado el escenario de post Verdad. Este término se refiere a las mentiras emotivas y proviene.de la acepción inglesa “post-truth(1992) Es decir, las mentiras que se asumen como verdades porque así se sienten.

 

#5 La Infodemia

El coronavirus ha provocado la primera crisis mundial de (des)información, lo que la propia OMS ha catalogado como infodemia.  Se trata de la abundancia de información no contrastada, la cual puede generar episodios psicológicos severos en determinados individuos. Es el caso de un vídeo viral sobre un supuesto que explica en una conferencia que la pandemia de COVID-19 está causada por el 5G

 

#6 Las Fake news

 

En las redes sociales las noticias falsas se propagan más rápido y  se aprovechan de expectativas, de emociones como el miedo, que nos impulsa a compartirlas. Son  numerosas las empresas que  se han visto golpeadas por noticias virales que no se corresponden con la realidad. Fue el caso de la cerveza Corona que se decía de un drástico descenso en ventas y prestigio de marca porque su nombre estaba asociado al coronavirus.

 

#7La transformación digital

Los cambios tecnológicos también afectaron  a las comunicaciones digitalizadas de las empresas, las cuales ya usan  bots en programas onboarding, existe una apuesta por  los contenidos personalizados y por el uso del big data y del small data.

 

Debate

En el escenario de pandemia, de Post verdad, de comunicación líquida, de diversidad cultural y de grandes transformaciones la comunicación estratégica es la alternativa para liderar y comunicar desde un plan alineado a la estrategia del negocio. Sin embargo muchos empresas aún no disponen de un departamento de Comunicación y no cuentan con  ningún responsable que gestione esta comunicación.

Algunos puntos que se trataron

  • Aportaciones de la mujer a la comunicación  en tiempos de COVID
  • Gestión del Cambio o Transformación Digital por qué acción decidirse
  • Importancia y responsabilidad de liderar desde el propósito
  • Errores que habéis constatado que se cometen en las organizaciones de sus respectivos gremios

Aquí os dejo el vídeo del debate:

https://youtu.be/kZUM2-CQ3O4

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Publicado por
leliazapata

leliazapata

Comprometida con la comunicación interna desde 1994, conciliando mi vida familiar y laboral. Más de 20 años implementando proyectos de formación y comunicación en pymes y grandes empresas. Estudios de diagnóstico y proyectos de comunicación interna para fomentar la organización horizontal y cultura colaborativa.

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