Pon color a tu comunicacion interna

Gestión de la comunicación integral

Este post propone un modelo de gestión de la comunicación integral que engloba cuatro áreas: la comunicación de crisis, la comunicación corporativa, la comunicación externa y la comunicación interna.

¿Qué es la comunicación integral?

Es la comunicación que atiende a todos los procesos ‘que comunican’ dentro de una empresa. Por esto, engloba la comunicación externa e interna. La comunicación integral es una comunicación de 360 grados; es interactiva, direccionada y segmentada. También conecta al cliente externo e interno activando los canales oficiales, apoyándose en las redes sociales, comunicación móvil y las plataformas colaborativas.

¿Por qué la comunicación de una organización debe ser integral?

Porque el objetivo es cuidar a nivel interno y externo la gestión de la marca, la buena reputación y la implicación de todas las personas que forman parte del proyecto institucional.

La gestión de la comunicación integral

Esta gestión se justifica porque toda empresa tiene como meta desarrollar un modelo de comunicación dinámico que coordine acciones online y offline. Asimismo, se aspira a una trabajo conjunto entre los responsables de área de:
  • Marketing
  • Atención al cliente.
  • Relaciones con los medios.
  • Comunicación Externa, o bien Relaciones Públicas
  • Recursos Humanos
  • Comunicación Interna.
  El trabajo coordinado de estas áreas tiene como fin unificar actividades y acciones. Y, de esta forma, conseguir los objetivos de la empresa o institución, transmitiendo mensajes coherentes y una imagen sólida.

Modelo para la gestión

Aunque cada institución organiza sus funciones de comunicación según sus recursos y circunstancias, es común que el trabajo sea repartido con unas responsabilidades concretas. Es necesario que todas estas tareas estén coordinadas y dirigidas por el DIRCOM. Por esto mismo, tiene dos dimensiones: la comunicación externa e interna. Las tareas y responsabilidades más importantes podrían ser las siguientes:

Dirección de comunicación: un rol integrador

El Director de Comunicación  asume responsabilidades de comunicación externa e interna del dircom, en concreto:
  • A nivel externo,  contribuye a la generación de prestigio de la marca, a que obtenga el reconocimiento adecuado y a que aparezca de forma más o menos regular en los medios de comunicación, de modo que llegue al público.
  • A nivel interno, el objetivo es facilitar las conversaciones para  fidelizar a los colaboradores y generar en ellos sentimiento de pertenencia.
Entre las tareas que le corresponde encontramos:
  1. Atención y conocimiento actualizado del entorno del negocio.
  2. Definir la imagen de la institución que se desea proyectar a la sociedad y a sus stakeholders.
  3. Diseñar el plan de comunicación corporativa. En efecto, planificar, coordinar, dar coherencia  y gestionar actividades que afecten a la imagen pública e interna de la organización. Y de esta forma se salvaguardan los intangibles: marca, imagen, reputación interna y externa.
  4. Desarrollar la función de portavoz de comunicación. Por consiguiente, proponer mensajes claves a transmitir.
  5. Tareas de seguimiento y asesoramiento.
  6. Determinar aspectos y áreas formativas a implantar.
  7. Medir el impacto y los resultados de las acciones emprendidas.
  8. Elaborar informes.
  9. Evaluar resultados.
  10. Proponer mejoras.
  Prevenir mejor que lamentar El Dircom también es el responsable de gestionar las crisis y prevenirlas, para ello
  1. Crea un comité de crisis permanente y gestiona la formación de los portavoces.
  2. Elabora un manual de crisis.
  3. Diseña un plan de crisis: antes, durante y después de la crisis
 

Comunicación corporativa: la gestión de la marca y la imagen sí importan

La empresa es consciente de la importancia de comunicar. Por ello, otorga valor a la marca, identidad y los elementos visuales.
  1. Elaborar el manual de identidad corporativa y velar por su cumplimiento.
  2. Gestionar el material corporativo: folletos, presentaciones, material gráfico y audiovisual, gestión de la web corporativa, etc.
  3. Crear un plan de marca. Por ejemplo: elaborar la memoria anual.
  4. Realizar estudios de imagen empresarial o institucional: grado de conocimiento y valoración.
  5. Supervisión y asesoramiento en temas relacionados con la identidad y comunicación visual.
 

Comunicación externa: la importancia de crear vínculos con sus públicos

Empresas y organizaciones están interesadas en interactuar y conversar con sus públicos objetivos. Para ello lanzan mensajes desde sus diferentes áreas. Las redes sociales y las nuevas tecnologías permiten generar un diálogo constante.

Marketing y comunicación comercial: sin ventas no hay empresa

  1. Estudios para conocer la demanda actual y las motivaciones de los clientes.
  2. Estudios sobre benchmarketing. Además, estudio de competidores, posicionamiento de competidores, elementos diferenciadores y estrategias que desarrollan.
  3. Diseñar el plan de marketing online y offline.
  4. Social media plan: gestionar perfiles en las redes sociales.
  5. Social CRM: servicio de atención al cliente. También protocolo de servicio post venta.
 

Comunicación con la sociedad

Relaciones públicas: los eventos

El aporte de Relaciones Públicas en la organización de eventos es fundamental. Debido a que genera expectativa, interés y capta la atención.
  1. Planes y programas de RRPP en la organización de eventos internos y externos.
  2. Organización y patrocinio de actos públicos
  3. Organización de eventos: jornadas, congresos, seminarios, etc.
 

Relaciones con los medios: mensaje claro y una buena imagen que transmitir

La buena o mala imagen que los públicos vinculados a la organización se forjen de la organización depende de la correcta difusión de mensajes que se haga a través de los medios de comunicación locales, nacionales y globales.
  1. Mantener relaciones con responsables de los medios de comunicación local, nacional y global. También networking y presencia en redes sociales.
  2. Crear contenidos y notas de prensa para su difusión. Además de mantener actualizado el área de prensa de la web institucional.
  3. Gestionar y atender las peticiones que solicitan los medios de forma constante y fluida.
  4. Seguir las apariciones mediáticas y elaborar un archivo documental.
  5. Entrenar y formar al portavoz.
 

Responsabilidad social: la contribución a la sociedad y al crecimiento sostenible

Programas de Responsabilidad Social. En consecuencia se implica de forma responsable con su entorno próximo y la marca gana visibilidad y buena reputación.
  1. Diseñar y mantener una web institucional orientada a la ciudadanía.
  2. Programas de responsabilidad social externa e interna
  3. Programas informativos: ofrecer un servicio de información a la carta a través de correo electrónico y gestionar las consultas de los teléfonos de atención ciudadana.
  4. Gestionar el área de atención a la sociedad.
  5. Elaborar informes de resultados de la gestión de atención al ciudadano.
 

Comunicación interna: cuidar y atender a su valor más preciado

El área de Comunicación Interna alinea al personal con los objetivos del negocio, promueve una cultura participativa y fomenta el orgullo de pertenencia. Asimismo, aspira a convertir a los colaboradores en embajadores de la marca y en prescriptores de la marca. Tareas asignadas
  1. Estudios de clima interno cualitativos y/o cuantitativos para detectar problemáticas y el nivel de satisfacción en aspectos clave: ergonomía, compañerismo, formación, investigación, oportunidades, etc.
  2. Auditorías de comunicación interna para optimizar las comunicaciones y definir las necesidades de comunicación interna no cubiertas. Además de análisis de los circuitos y fluidez de la información, investigación y conocimiento.
  3. Diseño e implantación del plan estratégico de comunicación interna para alinearlo con el plan estratégico de comunicación externa. Por consiguiente, este plan está alineado con el plan estratégico del negocio y puede incluir  programas de engagement, gestión del cambio, cultura digital y embajadores de la marca. De igual forma, estos proyectos tienen como fin genérico fomentar el orgullo de pertenencia y alinear al personal con los objetivos, valores y estrategias de la organización.
  4. Campañas de implantación de redes sociales para fomentar la participación, los aportes y la gestión del conocimiento.
  5. Evaluación del del plan estratégico de comunicación interna con la finalidad de medir el impacto y los cambios conseguidos.
 

Además:

  1. Diseño e implantación del plan de canales digitales para dotar a la Administración de un sistema de información y gestión del conocimiento. Por ejemplo: canales 2.0, wikis, twitter, blogs internos departamentales. También se incluyen las wikis, los foros, las plataformas colaborativas de los equipos.
  2. Diseño de estrategia digital. En esta estrategia se incluyen los siguientes proyectos: employee centricity, employee journey map, employee experience, brand ambassador, enterprise Social Networks, omni- channel, entre otros.
  3. Optimizar herramientas de comunicación interna offline: revistas, boletines de noticias, manual de acogida, etc.
  4. Organizar programas de formación después de detectar necesidades. Para ello, es necesario colaborar con las áreas de recursos humanos y formación
  5. Definir indicadores y medir los resultados de las acciones.
  6. Optimizar el plan implantado.
 

Nuestra propuesta

Para beneficio de la organización, conviene hacer una gestión de la comunicación integral, alineando los mensajes externos e internos. Este tipo de gestión de la comunicación integral lo gestiona un equipo multidisciplinar, quienes a partir de un plan integral consideran: mensajes, audiencias, canales tradicionales y digitales y un cronograma de actividades y programas. Para su puesta en marcha demanda un trabajo de diagnóstico, planificación, ejecución y evaluación. Tú, ¿qué opinas? ¿Qué función añadirías a estas áreas?

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