Soluciones: Comunicación Interna

En este post argumenta -apoyada en la opinión de varios pensadores del management, profesores y autores- que la comunicación interna es parte de las soluciones para mejorar el servicio de calidad.

¿Es la comunicación interna, la respuesta a los problemas de las AAPP?

No es la solución, sino parte.

Soluciones de la comunicación interna en AAPP

La irrupción de las nuevas tecnologías y de las redes sociales están contribuyendo a que los ciudadanos asumamos un rol más participativo respecto a los problemas que aquejan a las Administraciones Públicas. 

Es evidente que sólo cuando los gestores políticos situados en la cúpula de la organización pública asuman y manifiesten su compromiso con la satisfacción del ciudadano, el resto de la organización empezará a asumir dicha orientación (Rivera Vilas, Luis 2004)

Los ayuntamientos y entidades de prestación de servicios públicos en general, buscan ser más próximos y cercanos a los ciudadanos, cuidando su mensaje para construir una imagen positiva y cuidar así su reputación. Sin embargo, para conseguirlo deberían primero atender las necesidades informativas a nivel interno, esto es planificar y/o optimizar los canales de comunicación interna y, después, proyectarse a la sociedad.

Los empleados públicos también necesitan conocer cómo se gestiona y administra el dinero público, los proyectos actuales, las razones de los acuerdos que se toman y las actividades que se van a realizar a corto plazo. De esta manera, sabrán qué contar y explicar a los ciudadanos, cuando éstos lo cuestionen algún asunto.

Si los directivos responsables de estas instituciones no hacen nada por cubrir estas expectativas informativas, serán los medios de comunicación o quizá otros grupos de interés quienes aporten  desde su visión esta información.

6 razones que justifican un área de comunicación interna en las AAPP

La comunicación interna es parte de la solución para las instituciones públicas y debería hacerse realidad a través de un profesional responsable por varias razones:

Razón 1. Modernización y escucha

Las organizaciones públicas de un gran número de países de la OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico se encuentran inmersas en procesos continuos de modernización, para escuchar y responder a los cambios que demanda el entorno (Lobo, 2006)

En este proceso como agente principal del cambio aparece una figura clave: el directivo público. Dicho en otras palabras, es necesario contar con el liderazgo decidido del gestor político de la organización (Rivera Vilas Luis, 2004)

Razón 2. Las organizaciones son diálogos

La comunicación es en sí misma una de las premisas fundamentales para que una institución  funcione, ya que permite el acceso a la información y al conocimiento, hace posible  el diálogo constructivo, el cambio de impresiones, los aportes entre las distintas unidades.

Como bien dice  Tom Peters 1999 las organizaciones empresariales  dialogantes están orientadas a convertir el trabajo en conversaciones, donde prime la colaboración, la transparencia, el aprendizaje y la confianza (Drucker, 1999).

Razón 3. Los empleados públicos son protagonistas del buen hacer

La mejora de gestión, es decir, la calidad en el servicio la realizan los empleados públicos, ellos como trabajadores saben qué funciona y qué conviene mejorar, por tanto, deberían ser motivados por sus respectivos jefes para que sean artífices y protagonistas del servicio de calidad. Todo sería más fácil si se consigue su  disposición, motivación y cooperación voluntaria.

A través del diálogo se ponen en común puntos de vista, se comparten ideales y pareceres, se fomenta el crecimiento, se solventan los problemas, se provoca la creatividad, en definitiva, se da vida a la organización.

/…/Una condición más se requiere para que el (se había comido el que) diálogo funcione es que los miembros de la organización crean en él como vía para solucionar problemas.  Para dialogar ha de existir en la organización la conciencia compartida de que sólo dialogando se obtiene un trabajo de calidad. (De los Ángeles Juan 2003)

Razón 4. El empleado público es un prescriptor de la marca

Convertir al empleado en un prescriptor de la marca es uno de los retos que enfrentan los profesionales de comunicación interna. En el mundo del marketing se considera prescriptor a aquel consumidor que transmite a otros consumidores una opinión favorable sobre el producto, servicio o empresa.

La comunicación interna contribuye a mejorar la imagen y la marca institucional, y si el empleado público está satisfecho en su trabajo, se siente reconocido en su trabajo y parte de un equipo, será sin duda un buen embajador de la institución ante la comunidad y sociedad.

No olvidemos que los empleados pueden intercambiar con su comunidad multitud de temas referidos a empleados, directivos, empresas subcontratadas, etc., que pueden ser públicos o confidenciales, que pueden provenir de fuentes oficiales o de fuentes no oficiales, etc. Los empleados reciben gran cantidad de información a lo largo de la jornada laboral ( Medina- Aguerrebere, Pablo, 2013)

 Razón 5. La comunicación interna soluciona la comprensión

En un momento de escasez y de dificultad para todos es una prioridad comunicar internamente ya que el ambiente que predomina en las instituciones en general es de incertidumbre y de preocupación  por los puestos de trabajo.

Hay que entender lo que los otros dicen y hacer entender el por qué (De los Ángeles Juan, 2003) , porque si no se explica nada y se da todo por conocido, en el clima de trabajo surgen  los rumores los cuales enrarecen  el ambiente laboral  y los trabajadores se desmotivan.

Precisa el profesor Sánchez Tabernero : en ocasiones, los errores éticos de propietarios y gestores aceleran la pérdida de motivación de los empleados: éstos se desvinculan de los proyectos de la empresa. (Sánchez Tabernero, 2003)

Razón 6. La comunicación es tan necesaria como las finanzas

Son muchas las entidades públicas que ya cuentan con una unidad de comunicación interna. La comunicación interna ha dejado de ser en las instituciones del Estado – una actividad que se descarta, quizá porque como dice el profesor Mora:

El departamento de comunicación tiene una función similar a la del departamento financiero/…/ En la empresa todos comunican y también todos gastan. Desde esta perspectiva ¿sería posible prescindir del departamento financiero si cada empleado fuera consciente de la necesidad de controlar los gastos? Probablemente no, porque el equipo de finanzas vigila los gastos con visión de conjunto y además, gestiona los ingresos y diseña las políticas económicas de la institución. Algo similar sucede con la comunicación aunque sus beneficios sean intangibles. (Mora Juan Manuel, 2003)

Conclusión

Construir instituciones públicas eficientes, sólidas, creíbles y diferenciadas se ha convertido en un reto posible. Se debe gracias a la contribución del área de comunicación interna, la misma que consigue empleados públicos más eficientes y satisfechos.

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leliazapata

leliazapata

Experta en Comunicación Interna creativa y en OKR. Facilitadora y Mentora. Implementa el sistema de Objetivos OKR en empresas, en áreas de Comunicación, RRHH y/o en equipos. Más de 20 años de experiencia en Proyectos de aprendizaje y Comunicación Interna para fomentar una cultura colaborativa y de resultados.

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Alma Cepeda

Cultura

Ha sido docente de la cátedra Gerencia de la Comunicación de Crisis. Ha dirigido el departamento de comunicaciones corporativas y Gerencia de Asuntos Públicos de empresa líder del sector energía.

Es consultora de comunicación interna, cultura organizacional y gestión de crisis. Formó parte del comité de riesgo y gestión de crisis. Diseño actividades formativas en entornos híbridos. Experta DISC.

Área de conocimiento: comunicación interna, comunicación de crisis, liderazgo y comunicación, diagnóstico y plan estratégico de comunicación, responsabilidad social. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Minuciosa, analítica, organizada y efectiva.

Ariel Jimenez

Gestión del cambio

Más de 17 años apoyando proyectos de cambio en México, Argentina, Brasil, Perú, Chile y otros países de LATAM.

Levantamiento y diseño procesos de RRHH y consultoría. Posee un Change Management Foundation APMG® , un HCMBOK® Certified Professional (Gestión del cambio) y un certificado como PDA® Analyst.

Área de conocimiento: Gestión del cambio, Transformación digital, Liderazgo, cultura y equipos de trabajo. Profesional orientado a resultados y al trabajo colaborativo. Evangelizador de las tendencias de cambio y nuevos modelos de negocio. Observador, metódico y orientado a resultados.

Lelia Zapata

Comunicación Interna

Más de 25 años de experiencia. Experta en comunicación interna y entornos colaborativos. Ha sido profesora de empresa, estrategias de RRPP, gabinetes de prensa y comunicación interna.   

Ha trabajado en las áreas de MK, RRHH, comunicación corporativa, comunicación interna y en formación para Asociaciones de empresarios, en pequeñas y medianas empresas españolas en diferentes sectores.

Área de conocimiento: comunicación responsable, comunicación interna 360º, diagnósticos de clima laboral y planes de comunicación. Con vocación de servicio, orientada a resultados, preocupada por el aprendizaje útil y el desarrollo personal del alumno. Creativa e innovadora.

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