En este post argumento, apoyada en la opinión de varios pensadores del management, profesores y autores, que la comunicación interna es parte de la solución para mejorar el servicio de calidad.
Doy 6 razones para crear un área de CI en las instituciones públicas.
¿Es la comunicación interna, la respuesta a los problemas de las AAPP?
No es la solución, sino parte.
Soluciones comunicación interna en AAPP
La irrupción de las nuevas tecnologías y de las redes sociales están contribuyendo a que los ciudadanos asumamos un rol más participativo respecto a los problemas que aquejan a las Administraciones Públicas.
Es evidente que sólo cuando los gestores políticos situados en la cúpula de la organización pública asuman y manifiesten su compromiso con la satisfacción del ciudadano, el resto de la organización empezará a asumir dicha orientación (Rivera Vilas, Luis 2004)
Los ayuntamientos y entidades de prestación de servicios públicos en general, buscan ser más próximos y cercanos a los ciudadanos, cuidando su mensaje para construir una imagen positiva y cuidar así su reputación. Sin embargo, para conseguirlo deberían primero atender las necesidades informativas a nivel interno, esto es planificar y/o optimizar los canales de comunicación interna y, después, proyectarse a la sociedad.
Los empleados públicos también necesitan conocer cómo se gestiona y administra el dinero público, los proyectos actuales, las razones de los acuerdos que se toman y las actividades que se van a realizar a corto plazo. De esta manera, sabrán qué contar y explicar a los ciudadanos, cuando éstos lo cuestionen algún asunto.
Si los directivos responsables de estas instituciones no hacen nada por cubrir estas expectativas informativas, serán los medios de comunicación o quizá otros grupos de interés quienes aporten desde su visión esta información.
6 razones que justifican un área de comunicación interna en las AAPP
La comunicación interna es parte de la solución para las instituciones públicas y debería hacerse realidad a través de un profesional responsable por varias razones:
Razón 1º: Modernización y escucha
Las organizaciones públicas de un gran número de países de la OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico se encuentran inmersas en procesos continuos de modernización, para escuchar y responder a los cambios que demanda el entorno (Lobo 2006)
En este proceso como agente principal del cambio aparece una figura clave: el directivo público. Dicho en otras palabras, es necesario contar con el liderazgo decidido del gestor político de la organización (Rivera Vilas Luis 2004)
Razón 2º: Las organizaciones son diálogos
La comunicación es en sí misma una de las premisas fundamentales para que una institución funcione, ya que permite el acceso a la información y al conocimiento, hace posible el diálogo constructivo, el cambio de impresiones, los aportes entre las distintas unidades.
Como bien dice Tom Peters 1999 las organizaciones empresariales dialogantes están orientadas a convertir el trabajo en conversaciones, donde prime la colaboración, la transparencia, el aprendizaje y la confianza (Drucker 1999).
Razón 3º. Los empleados públicos son protagonistas del buen hacer
La mejora de gestión, es decir, la calidad en el servicio la realizan los empleados públicos, ellos como trabajadores saben qué funciona y qué conviene mejorar, por tanto, deberían ser motivados por sus respectivos jefes para que sean artífices y protagonistas del servicio de calidad . Todo sería más fácil si se consigue su disposición, motivación y cooperación voluntaria.
A través del diálogo se ponen en común puntos de vista, se comparten ideales y pareceres, se fomenta el crecimiento, se solventan los problemas, se provoca la creatividad, en definitiva, se da vida a la organización.
/…/Una condición más se requiere para que el (se había comido el que) diálogo funcione es que los miembros de la organización crean en él como vía para solucionar problemas. Para dialogar ha de existir en la organización la conciencia compartida de que sólo dialogando se obtiene un trabajo de calidad. (De los Ángeles Juan 2003)
Razón 4º El empleado público es un prescriptor de la marca
Convertir al empleado en un prescriptor de la marca es uno de los retos que enfrentan los profesionales de comunicación interna. En el mundo del marketing se considera prescriptor a aquel consumidor que transmite a otros consumidores una opinión favorable sobre el producto, servicio o empresa.
La comunicación interna contribuye a mejorar la imagen y la marca institucional, y si el empleado público está satisfecho en su trabajo, se siente reconocido en su trabajo y parte de un equipo, será sin duda un buen embajador de la institución ante la comunidad y sociedad.
No olvidemos que los empleados pueden intercambiar con su comunidad multitud de temas referidos a empleados, directivos, empresas subcontratadas, etc, que pueden ser públicos o confidenciales, que pueden provenir de fuentes oficiales o de fuentes no oficiales, etc. Los empleados reciben gran cantidad de información a lo largo de la jornada laboral ( Medina- Aguerrebere, Pablo 2013)
Razón 5: la comunicación interna mejora la comprensión
En un momento de escasez y de dificultad para todos es una prioridad comunicar internamente ya que el ambiente que predomina en las instituciones en general es de incertidumbre y de preocupación por los puestos de trabajo.
Hay que entender lo que los otros dicen y hacer entender el por qué (De los Ángeles Juan 2003) , porque si no se explica nada y se da todo por conocido, en el clima de trabajo surgen los rumores, los cuales enrarecen el ambiente laboral y los trabajadores se desmotivan.
Precisa el profesor Sánchez Tabernero : en ocasiones, los errores éticos de propietarios y gestores aceleran la pérdida de motivación de los empleados: éstos se desvinculan de los proyectos de la empresa. (Sánchez Tabernero 2003)
Razón 6: la comunicación es tan necesaria como las finanzas
La comunicación interna ha dejado de ser en las instituciones del Estado -son muchas las entidades públicas que ya cuentan con una unidad de comunicación interna- una actividad que se descarta, quizá porque como dice el profesor Mora:
El departamento de comunicación tiene una función similar a la del departamento financiero/…/ En la empresa todos comunican y también todos gastan. Desde esta perspectiva ¿sería posible prescindir del departamento financiero si cada empleado fuera consciente de la necesidad de controlar los gastos? Probablemente no, porque el equipo de finanzas vigila los gastos con visión de conjunto y además, gestiona los ingresos y diseña las políticas económicas de la institución. Algo similar sucede con la comunicación aunque sus beneficios sean intangibles.(Mora Juan Manuel 2003)
Conclusión
Construir instituciones públicas eficientes, sólidas, creíbles y diferenciadas se ha convertido en un reto posible, gracias a la contribución del área de comunicación interna, la misma que consigue empleados públicos más eficientes y satisfechos.
Fuentes consultadas
Medina- Aguerrebere, Pablo (2013), Marca y Comunicación empresarial, Edita UOC, Barcelona.
Rivera Vilas Luis M, (2004) Marketing para las instituciones públicas: gestión de satisfacción en un servicio público, Editorial Universidad Politécnica de Valencia, Valencia.
Sánchez Tabernero, Alfonso y varios (Ángel Arrese Coordinador)(2003) Empresa Informativa y Mercados de la comunicación, Editorial Eunsa, Pamplona.
Observatorio de Comunicación Interna Estudio 2010 V Estudio de Comunicación Interna “Gestión del Cambio en las empresas privadas y en las Administraciones Públicas españolas“, Madrid.
